Winter is coming...
Parafrazuj?c znany cytat zbli?a si? ostatni kwarta? roku, a co za tym idzie najbardziej oczekiwany okres w?ród managerów bran?y digital. Dla du?ej cz??ci e-commerce’ów to czas ?niw, w którym realizowane s? najwy?sze wp?ywy. Pytanie jednak, jak b?dzie wygl?da? tegoroczny Black Friday czy przed?wi?teczna gor?czka zakupów? Dwucyfrowa inflacja, rosn?ce koszty prowadzenia dzia?alno?ci, nieprzewidywalny poziom sta?ych kosztów: energii, ogrzewania, paliwa - to wszystko powoduje, ?e z jednej strony mo?na spodziewa? si?? zmniejszonego popytu, z drugiej - trzeba zabezpieczy? rentowno?? operacyjn?.?
Jednym z bardziej dra?ni?cych tematów w?ród osób prowadz?cych sklepy internetowe jest nieodmiennie kwestia zwrotów.
Ró?ne raporty rynkowe pokazuj?, ?e w niejednej bran?y? zwrotom podlega co trzeci lub nawet… co drugi zakupiony produkt. Zainteresowanie tym w?tkiem ju? wida? ze strony bran?owych gigantów. Zalando wdra?aj?c innowacje technologiczne zmniejszy?o skal? zwrotów zwi?zan??z nieodpowiednim rozmiarem o 10%. Zara tak?e wprowadzi?a zmiany w globalnej polityce sprzeda?owej - od niedawna ka?dy zwrot zakupów dokonany drog? elektroniczn? jest p?atny.
Co ciekawe, podczas zg??biania tematu natrafi?em na ciekawy raport (opublikowany w 2019, jeszcze w czasie przedpandemicznym), który pokazuje, ?e z procesów obs?ugi zwrotów klienci w wielu krajach s? zdecydowanie zadowoleni.?
To pokazuje, ?e wielkie inwestycje w badania i innowacje w zakresie usprawnień procesów reklamacji i zwrotów raczej nie powinny by? priorytetem (mo?na nawet pokusi? si? o stwierdzenie,??e nie maj? wi?kszego sensu). Co istotne, raport pokazywa?, ?e wielu zwrotów mo?na unikn??, gdy? wynikaj? one g?ównie z braku w?a?ciwego contentu produktowego lub innych problemów z produktem.?
Zdecydowanie g?ówny problem stanowi brak dobrego odzwierciedlenia rozmiaru, czy koloru co powoduje b??dne wyobra?enia o zakupie versus rzeczywisty stan przy odbiorze. A dodaj?c do tego niezgodno?? opisu lub zdj?cia z rzeczywisto?ci? znajdujemy czynniki odpowiedzialne za prawie 60% zwrotów.
Jak wi?c zmniejszy? znacz?co wska?nik zwrotów? Odpowied? wydaje si??wr?cz oczywista potrzeb inwestycji w lepsz? parametryzacj??danych oferty produktowej.??
Pytanie: co robicie w Waszych ecommach, ?eby zmniejszy? odsetek zwrotów?
PS. Zach?cam te? do pobrania e-booka jak nasz Ergonode PIM mo?e pomóc w zmniejszeniu zwrotów - link tutaj.