Value-Driven CXI Talks #1: ?Qué es el Value-Driven CXI? ?En dónde estamos?

Soy Arturo Yamagoshi y tengo un enfoque tanto estratégico como empático. Empecé mi carrera en el mundo financiero, donde todo giraba en torno a la estrategia y, por supuesto, a los números. Sin embargo, los números solo cuentan una parte de la historia. Mi verdadera pasión siempre estuvo del lado creativo. Fue allí donde conecté con el mundo de la experiencia de cliente y la innovación, enfocándome en el vínculo emocional con las personas.

?En este blog, compartiré cómo unir estas dos dimensiones—lo racional y lo emocional—puede ser la clave para que las empresas alcancen el binomio perfecto: el vínculo emocional y el crecimiento sostenido.

??Sabes cuánto valor podría estar perdiendo tu empresa al no priorizar del todo el CXI?Spoiler Alert: Mucho más de lo que imaginas.

?Qué es "Value-Driven"?

Comencemos definiendo el concepto de “Value-Driven” (o “Enfocado en el valor” en espa?ol). Es un enfoque empresarial donde todas las decisiones, acciones y procesos están orientados a maximizar el valor para clientes, empleados y stakeholders. Este enfoque busca generar dos tipos de resultados: financieros (para la empresa) y de satisfacción a largo plazo, a través de experiencias y beneficios (para clientes y empleados).

?Y qué es CXI?

Estoy seguro de que todos estamos familiarizados con las siglas CX (Customer Experience), pero ?qué significa cuando agregamos una "I" para llegar a CXI? Esa misma pregunta me la hice antes de elegir mi máster. Aprendí que el CXI (Customer Experience Innovation) empodera a las empresas para crear productos, servicios y, sobre todo, experiencias memorables, utilizando Human-Centered Design (HCD) como diferenciador en un mercado cada vez más competitivo.?

Entonces, ?qué es el Value-Driven CXI?

Es un enfoque que busca maximizar el valor tanto para los clientes como para las empresas, con un fuerte énfasis en las personas (HCD).

Ejemplo: Netflix - Una Masterclass en Value-Driven CXI

Netflix es un ejemplo perfecto de cómo una empresa puede aplicar el Value-Driven CXI. Su éxito se basa en una estrategia que prioriza ofrecer valor al cliente, apoyándose en data-driven insights.

?Aquí algunos ejemplos:

? El poder de su algoritmo: Netflix te sugiere contenido personalizado según tu historial, calificaciones e interacciones.

? Dise?o intuitivo: Desde cualquier dispositivo (TV, Smartphone, Laptop), la interfaz es fácil de navegar, incluso para usuarios no tan digitales.

? Contenido original y propio: Invierten en series y películas que resuenan con la audiencia, manteniendo un riesgo controlado.

?Cómo se traduce esto en valor para la empresa?

En términos de satisfacción del cliente, Netflix mantiene altos niveles de satisfacción, bajas tasas de churn y tiene presencia en más de 190 países. Actualmente, cuenta con 238 millones de suscriptores, y sus usuarios, en promedio, pasan 2-3 horas diarias en la plataforma.

En términos financieros, si comparamos los resultados del 2023 con los del 2022, Netflix ha experimentado un crecimiento del 107% en ingresos y del 120% en utilidad neta. En el primer semestre del 2023, los ingresos crecieron un 116% y la utilidad neta un 160% a?o contra a?o. ?Excelentes cifras! Además, los gastos y costos como proporción de ingresos han seguido una tendencia decreciente a?o tras a?o.

Netflix demuestra cómo el enfoque en el cliente, combinado con una estrategia sólida de Value-Driven CXI, genera resultados financieros impresionantes. A pesar de la creciente competencia en el mercado de streaming, se mantiene como líder en muchos países. ?Qué sucederá en los próximos a?os?

Reflexión final

?Qué opinas? ?Crees que las empresas están listas para adoptar un enfoque Value-Driven CXI? ?Me encantaría conocer tu opinión!

Fuentes:

(1)???? https://ir.netflix.net/ir-overview/profile/default.aspx

ENGLISH VERSION

Value-Driven CXI Talks #1: What is Value-Driven CXI? Where Are We Now?

I’m Arturo Yamagoshi, and I bring both a strategic and empathetic approach. I started my career in the financial world, where everything revolved around strategy and, of course, numbers. However, numbers only tell part of the story. My true passion has always been on the creative side. It was there that I connected with the world of customer experience and innovation, focusing on building emotional bonds with people.

?In this blog, I’ll share how combining these two dimensions—rational and emotional—can be the key for companies to achieve the perfect balance: emotional connection and sustained growth.

Do you know how much value your company might be losing by not fully prioritizing CXI? Spoiler alert: Much more than you might think.

What is "Value-Driven"?

Let’s start by defining the concept of “Value-Driven.” It’s a business approach where every decision, action, and process is aimed at maximizing value for customers, employees, and stakeholders. This approach seeks to generate two types of outcomes: financial (for the company) and long-term satisfaction, through experiences and benefits (for customers and employees).

?And what is CXI?

I’m sure most of us are familiar with CX (Customer Experience), but what does the “I” add to make it CXI? I had the same question before choosing my master’s program. I learned that CXI (Customer Experience Innovation) empowers companies to create products, services, and most importantly, memorable experiences using Human-Centered Design (HCD) as a differentiator in an increasingly competitive market.

So, what is Value-Driven CXI?

It’s an approach focused on maximizing value for both customers and companies, with a strong emphasis on people (HCD).?

Example: Netflix - A Masterclass in Value-Driven CXI

Netflix is a perfect example of how a company can apply Value-Driven CXI. Its success lies in a strategy that prioritizes delivering value to customers, leveraging data-driven insights.

Here are a few examples:

• The power of its algorithm: Who hasn’t experienced it? Netflix suggests personalized content based on your history, ratings, and interactions.
• Intuitive design: Whether you log in from a TV, smartphone, or laptop, the interface is always easy to navigate, even for non-tech-savvy users.
• Original and proprietary content: With controlled risk, they invest in series and movies that resonate with the audience.

How does this translate into value for the company?

In terms of customer satisfaction, Netflix consistently ranks high, has low churn rates, and is available in over 190 countries. It currently boasts 238 million subscribers, with users spending an average of 2-3 hours per day on the platform.

?Financially, comparing 2023 to 2022, Netflix has seen a 107% increase in revenue and a 120% rise in net income. In the first half of 2023 alone, year-over-year revenue growth reached 116%, with net income rising by 160%. Impressive numbers, right? Additionally, expenses and costs as a proportion of revenue have been decreasing year over year.

Netflix showcases how a strong customer focus, combined with a solid Value-Driven CXI strategy, delivers outstanding financial results. Despite increasing competition in the streaming market, Netflix remains a leader in many countries. What will happen in the coming years?

Final Thoughts

What do you think? Do you believe companies are ready to adopt a Value-Driven CXI approach? I’d love to hear your opinion!

Sources:

(1)???? https://ir.netflix.net/ir-overview/profile/default.aspx