Top Kundenservice Softwares im Vergleich: Chatbots, Ticket-Systeme und mehr

Kundenservice ist heute mehr als nur schnelle Antworten – es geht darum, effizient, individuell und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Doch welche Tools helfen dabei, diesen Anspruch zu erfüllen? In unserem Artikel nehmen wir die besten L?sungen unter die Lupe: smarte Chatbots, die rund um die Uhr mit deinen Kunden kommunizieren, Helpdesk-L?sungen, die Ordnung ins Chaos bringen, und Ticket-Automation, die zeitintensive Prozesse drastisch vereinfacht. Erfahre, welche Software deinen Kundenservice fit für die Zukunft macht und welche Trends du auf keinen Fall verpassen solltest.?

Kundenservice-Software profitiert von den KI-Innovationen, ob Chatbot, Helpdesk Software oder Ticket-System. Sie alle sind darauf ausgelegt, deinen Service Agents Zeit zum Durchschnaufen zu verschaffen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.??

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Welche Kundenservice-Software eignet sich für dein Unternehmen??

Das verschiedene Unternehmen verschiedene Ansprüche haben, ist keine neue Information. Gro?e Unternehmen, werden h?ufiger Helpdesk-L?sungen verwenden, als kleine Unternehmen. Dafür suchen kleinere Unternehmen ressourcensparende L?sungen, wie Chatbots oder die Ticket-Automation, welche eine Helpdesk-L?sung in manchen F?llen auch ersetzen kann. Vor und Nachteile der Einzelnen Technik-L?sungen liest du jetzt: ?

Chatbots: Live und direkt ?

Für viele ist bereits ein Kontaktformular auf der Website eine gro?e Hürde, um deinen Kundenservice zu kontaktieren. Bedenkt man nun, dass es oft nur eine negative Interaktion für Kund:innen braucht, um zur Konkurrenz zu wechseln, wird deutlich, wie wichtig es ist, diese Hürden abzubauen. Ein Chatbot ist vielseitig einsetzbar, ob nun im Kundenservice oder Unternehmensintern. Dies sind die Vorteile, wenn man einen Chatbot als Kundenservice-Software nutzt:??

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Zug?nglichkeit und Unmittelbarkeit?

Ein kleiner Chatbot, der immer zur Verfügung steht und nur einen Klick entfernt ist, kann dabei helfen.?Gleichzeitig kann er deine Kund:innen proaktiv ansprechen, und so die ersten Hürden in der Kundenkommunikation bew?ltigen. Im Gegensatz zu menschlichen Service Agents ist ein Chatbot auf deiner Website oder in deinem Online-Shop 24/7 erreichbar. Im direkten Gespr?ch müssen Antworten unmittelbar gegeben werden. Chatbots sind also auf Zack und geben innerhalb von Sekunden Antwort. ?

Sollte der Chatbot doch einmal einen Fehler machen, sind Kund:innen toleranter gegenüber einem Chatbot, der immer h?flich und immer neutral bleibt. Viel Konfliktpotenzial zwischen deinen Kund:innen und deinen Service Agents wird somit bereits verhindert. Beide Parteien l?sen das Problem, dass der Chatbot nicht l?sen konnte und arbeiten so zusammen, anstatt gegeneinander.?

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Umsatzpotenzial im Kundenservice mit direkter übergabe an den Live-Chat?

Verharren deine Kund:innen vielleicht l?nger auf der Check-out Seite kann der Chatbot nach einer vorgegebenen Zeit mit einem Pop-up seine Hilfe beim Check-out anbieten. So gehen diese Sales nicht verloren. Sogar Cross- und Up-Selling sind mit einem Chatbot m?glich.?

Viele Kund:innen erwarten sofortige Antworten, vor allem jüngere Generationen wenden sich schneller an die Konkurrenz, wenn sie in deinen Ressourcen keine Antwort auf ihre Frage finden. Sollte der Chatbot einmal keine Antwort auf eine Frage haben, kann die Anfrage direkt an den Live-Chat weitergeleitet werden. Einem Service Agent werden von der KI direkt alle bereits gesammelten Informationen weitergeleitet, um die Anfragen schnellstm?glich beantworten zu k?nnen. Gleichzeitig schl?gt die KI-Antwortm?glichkeiten vor, die deinen Service Agents Zeit sparen.? Zeit die nun für einzelne Kund:innen zur Verfügung steht, die wirkliche Beratung brauchen. ?

Customer Effort Score??

In der Kommunikation mit deinem Unternehmen m?chtest du es deinen Kund:innen so einfach wie m?glich machen die Informationen zu finden die sie suchen, um sie schlie?lich zum Kauf deiner Produkte zu überzeugen. Wenn beim St?bern auf der Website deines Unternehmens Fragen entstehen, kann ein Chatbot diese spontanen Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Viele Kund:innen m?chten ihre Probleme gerne selbst l?sen, bevor sie einen Service-Agent kontaktieren. Mit einem Chatbot gibst du ihnen die Chance dazu.?

Chatbots sind besser als ihr Ruf?

Mittlerweile k?nnen viele Kund:innen kaum noch zwischen den Antworten eines menschlichen Agents oder der KI unterscheiden. Dies liegt vor allem am Natural Language Processing, wodurch Chatbots die Informationen, die sie ben?tigen aus dem Text der Kund:innen erschlie?en k?nnen und darauf ebenso natürlich antworten. Gleichzeitig achten Chatbots mittlerweile auf den Kontext der Anfragen, somit kann auch die Intention und der Ton der Frage verstanden werden. Das Ergebnis ist eine h?fliche, aber vor allem pers?nliche Antwort. Vorbei sind die Tage, an welchen der Chatbot die Kund:innen st?ndig nicht versteht und nur Fehlermeldungen ausgibt. Jetzt beginnt die Zeit, in der Kund:innen verstanden werden und unmittelbar Hilfe und Antworten erhalten k?nnen.?

Helpdesk-L?sung: Alle Kan?le an einem Ort?

Zahlreiche gro?e Unternehmen, aber auch Mittelst?ndler, setzen auf diverse Helpdesk-Systeme, die mittlerweile zum festen Bestandteil ihres Tech-Stacks geworden sind. Sie haben dabei die Auswahl zwischen Agenturen wie zendesk, Freshdesk, Zoho, HubSpot oder Salesforce.?

Der erste Durchblick im Service Chaos?

Als Kundenservice-Software erfasst und organisiert ein Helpdesk alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort. Oft wird bereits hier ein Ticket-System eingeführt. Dadurch k?nnen Support Agents einen überblick erhalten und effizienter arbeiten. Die meisten Helpdesk-Systeme unterstützen verschiedene Kommunikationskan?le und erm?glichen es den Kund:innen den Kanal zu w?hlen, der für sie am bequemsten ist, sei es E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social Media.??

Knowledge Base für alle?

Sammle alle Informationen, die es zur Beantwortung von Kundenanfragen braucht an einem Ort. So müssen Informationen nicht aus verschiedenen Dokumenten für jede Anfrage einzeln zusammengetragen werden und deine Kund:innen erhalten schneller eine Antwort. Immer wiederkehrende Anfragen k?nnen auch im Self-Service Bereich deiner Website beantwortet werden. Auch hierfür kann die Knowledge Base eine Vorlage sein. Hier kommt auch KI ins Spiel: Mit innerhalb der Helpdesk-Software erstellten Bots k?nnen wiederkehrende Anfragen automatisch beantwortet werden und erleichtern so den Arbeitsalltag der Service Agents. ?

Dadurch, dass Helpdesk-L?sungen mehrere Kan?le in sich vereinen und organisieren, entsteht ein sehr komplexes Gebilde, in das sich vor allem neue Mitarbeiter:innen erst einmal intensiv einarbeiten müssen. Auch bestehende Mitarbeiter:innen sollten sich immer auf dem Laufenden halten. Sie sind eigenst?ndige Nutzer:innen der Helpdesk-L?sung und bei gr??eren Unternehmen, kann bei einer Abrechnung pro Nutzer ein Helpdesk schnell teuer werden. Hinzu kommt, dass die Automatisierungsm?glichkeiten innerhalb der Helpdesk-L?sung limitiert sind. Viele Unternehmen setzen darum auf eine Kombination von Helpdesk und KI-L?sung eines Drittanbieters.?

Ticket-Automation: E-Mails und Service Tickets mit KI automatisieren?

Die Ticket & E-Mail Automation ist eine Kundenservice-Software mit gro?em Potenzial für deine Service Agents. Die Software arbeitet für deine Service Agents, indem sie Ticket-Anfragen übernimmt und viele Schritte des Service-Prozesses automatisiert. Da viele Kund:innen dein Unternehmen über E-Mail erreichen, weil diese als vertrauenswürdiger Kommunikationskanal wahrgenommen werden, kann die Ticket & E-Mail Automation einen gro?en Teil der Service Anfragen bearbeiten und automatisieren. ?

Serviceanfragen sortieren und automatisieren ?

Werfen deine Service-Agents nach dem Wochenende einen Blick in ihr E-Mail-Postfach, kommt ihnen eine ungefilterte Flut von Anfragen entgegen, die sortiert und bearbeitet werden müssen, bevor überhaupt daran gedacht werden kann, die aktuell reinkommenden Anfragen zu beantworten.??

Genau hier setzt die Ticket Automation an: Alle Anfragen werden analysiert und in entsprechende Kategorien sortiert, so haben deine Service Agents bereits eine Ahnung, worum es in dem Ticket geht. In einem weiteren Schritt kann die KI sogar durch intelligentes Ticket Routing Anfragen an eben jene Service Agents weiterleiten, die sich mit dem Thema am besten auskennen oder gerade Kapazit?ten haben, um weitere Anfragen zu beantworten. Insbesondere für die Peak Season ist diese Funktion von gro?em Vorteil.??

Was die Ticket-Automation mit KI für deinen Kundenservice leisten kann?

Sobald die Tickets sortiert sind, schl?gt die KI passende Antworten vor, die deine Service-Agents nur noch ausw?hlen und bei Bedarf anpassen k?nnen. Vorbei sind die Zeiten, in welchen man nach der richtigen Formulierung suchen musste. H?flich und pers?nlich liefert die KI-Antworten auf viele Fragen. Dabei merkt die KI sich auch die Anpassungen deiner Service Agents und wird dadurch immer effizienter. Sobald deine Agents mit den Antworten der KI zufrieden sind und sie l?ngere Zeit nichts mehr korrigieren müssen, kann dieser Themenbereich komplett an die KI abgegeben werden. Das bedeutet, dass diese geprüften und trainierten Antworten nun automatisch an deine Kund:innen geschickt werden, ohne dass ein Service Agent darauf Zeit verwenden muss. Au?erdem ist die Ticket Automation in verschiedene Helpdesk-L?sungen integrierbar oder kann diese vor allem für kleinere Unternehmen ersetzen.?

Agent Control statt Burn-out?

Anstatt also von der KI ersetzt zu werden geht es vielmehr um eine Anpassung der Arbeitsverh?ltnisse. Die KI greift deinen Service Agenten unter die Arme und sorgt dafür, dass Anfragen reduziert werden und deine Agenten mehr Zeit haben, um kompliziertere – und auch gewinnbringendere – Anfragen zu beantworten. Für deine Service Agents bedeutet das weniger monotone Arbeit und mehr Ruhe im Alltag. Ein positiver Nebeneffekt dabei ist eine geringere Turnover Rate. Mit 17% hatte bei einer Befragung von US-Unternehmen der Kundenservice n?mlich den h?chsten Wert und wer will es den Service Agents verübeln, die ohne technische Hilfe kaum hinterher kommen mit der ganzen Arbeit.??

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Welche Kundenservice-Software ist für dein Unternehmen am besten geeignet??

Wie man sieht, ist ein Chatbot perfekt für den direkten und unmittelbaren Austausch über einen Chat. Eine Helpdesk-L?sung ist darauf ausgelegt erst einmal Ordnung in dein Postfach zu bringen. Und die Ticket-Automation hat das Ziel die Anfragen durch den Einsatz von KI zu reduzieren und deine Service Agents zu entlasten. Um also zu entscheiden, welche Kundenservice-Software für dein Unternehmen am sinnvollsten ist, solltest du zun?chst feststellen, wie deine Kund:innen dich momentan erreichen. Lieber direkt über einen Live-Chat und deine Website oder doch über die bew?hrte E-Mail? Auch mit deinem Service Team solltest du Rücksprache halten. Sie sind jeden Tag an vorderster Front und wissen, welche Anfragen sie über welche Kan?le besonders h?ufig erreichen. Führungsverantwortung in deinem Unternehmen zu übernehmen, bedeutet auch nach L?sungen zu suchen, die deine Mitarbeiter:innen entlasten k?nnen und gleichzeitig die Produktivit?t steigern. Auch wenn die Implementierung dieser neuen Techniken und Tools zun?chst einen Mehraufwand bedeutet, ist es wichtig, nie das gro?e Ganze aus dem Blick zu verlieren. ?

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Wann ist der perfekte Zeitpunkt, um ein neues Tool einzuführen??

Wenn es in deiner Branche eine Hauptsaison bzw. eine Peak Season gibt, empfiehlt es sich neue Prozesse und Tools in der Nebensaison einzuführen. So haben deine Mitarbeiter:innen ausreichend Zeit sich an die neuen Abl?ufe zu gew?hnen. Ansonsten gilt für das Einführen von neuen Tools: Besser früher als sp?ter. Wer auf den “richtigen” Zeitpunkt wartet, wird unweigerlich zu sp?t in neue Technologien investieren und schon bald den Anschluss an die Konkurrenz verlieren. ?

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Fazit: Der Tech-Stack für Kundenservice-Software?

Für einen optimalen Kundenservice von der ersten Frage bis zum Verkaufsgespr?ch ist es von Vorteil deinen Kund:innen m?glichst viele Touchpoints zu deinem Kundenservice Team anzubieten. Im Rennen zwischen Ticket Automation, Helpdesk-L?sung und Chatbot gibt es keinen klaren Gewinner – vielmehr h?ngt die beste Wahl für dein Unternehmen von den spezifischen Bedürfnissen und Kommunikationswegen deiner Kund:innen ab. Chatbots bieten eine direkte und rund um die Uhr verfügbare Unterstützung, die vor allem im E-Commerce den Kundenservice entlasten und das Einkaufserlebnis verbessern kann. Eine Helpdesk-L?sung greift deinen Service-Agents unter die Arme, indem alle Anfragen an einem Ort gebündelt werden. So rutscht keine Anfrage mehr durch die Maschen und führt so zu einer verbesserten Customer Experience.? Die Ticket-Automation sorgt für strukturierte Prozesse im Hintergrund, indem sie Anfragen intelligent sortiert und effizient verteilt.??

Alle drei Ans?tze der Kundenservice-Software sind in Kombination besonders wertvoll, da sie das Potenzial haben, Arbeitsprozesse zu erleichtern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristig die Effizienz im Unternehmen zu erh?hen.