Luotko asiakasymm?rryst? kyselyyn vai kuunteluun perustuen?

Jokaisen yrityksen, niin pienen kuin isonkin, tavoitteena on olla asiakaskeskeinen ja johtaa omaa toimintaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. “Asiakas on meid?n toimintamme keski?ss?” on eritt?in tyypillinen lause, jonka voi l?yt?? miltei joka ikisen yrityksen strategiateksteist?. 

Jotta yritys voi toimia asiakaskeskeisesti, tulee ymm?rt?? asiakkaan tarpeita sek? heid?n kokemustaan palvelun nykytilanteesta. Ja t?t? ymm?rryst? saadaan ainoastaan asiakkailta itselt??n. 

Asiakasymm?rryksen tuottamiseksi on jo kauan aikaa sitten kehitetty erilaisia menetelmi?, joiden avulla asiakkailta on saatu kysytty? heid?n tarpeitaan ja kokemuksiaan yrityksen palveluista. Kyselyist? tunnetuimpia on esimerkiksi NPS, joka on edelleen yksi k?ytetyimmist? asiakastyytyv?isyyden mittareista.  

Kysytk? mit? yritys haluaa kysy??

Kysymiseen perustuva metodiikka, mit? my?s NPS edustaa, on aina hyvin yrityskeskeinen. Kyselyiden avulla perehdyt??n niihin aiheisiin ja teemoihin, jotka yritys on itse valinnut ja joihin yritys itse haluaa saada lis?? ymm?rryst?. 

Toisekseen, kyselyt perustuvat yleens? arvosanoihin ja numeroihin, sill? numerot saadaan nopeasti analysoitua, vaikka vastaajam??r?t olisivat suuria. Numeroarviot eiv?t kuitenkaan tuo ymm?rryst? siihen miksi asiakkaat antavat palvelusta juuri sen numeron mink? he antavat.  

Avoimia palautteitakin toki kysyt??n, mutta niiden l?pik?ynti manuaalisesti on hidasta. Satunnaisotannalla valikoidut avoimet palautteet eiv?t puolestaan kuvasta isomman asiakaskunnan ajatuksia ja kokemuksia omasta palvelusta. 

Lis?ksi kyselyiden vastausprosentti on viime vuosina ollut koko ajan alenemaan p?in. Jos p??t?ksi? tehd??n kyselyiden tuottaman tiedon pohjalta ja kyselyiden vastausprosentti on vaikkapa 30 prosenttia, ei p??t?st? tehd? kovinkaan kattavaan tietoon pohjautuen.  

Kuunteletko mit? asiakkaasi haluavat kertoa?

Asiakaskontaktien ja palvelukanavien m??r?t kasvavat koko ajan. N?in ollen my?s asiakastarpeiden m??r? kasvaa ja monipuolistuu. Kyselyty?kalut saavat kiinni nyky??n vain osan asiakaskunnasta ja he ovat usein niit?, joiden kokemus edustaa ??rip??t? joko hyv?ss? tai huonossa. 

Asiakasymm?rryst? kannattaisikin tuottaa kysymisen lis?ksi my?s kuunteluun perustuen. 

K?yt?nn?ss? t?m? “kuuntelu” tarkoittaa olemassa olevan asiakasviestinn?n analysointia. Eli juuri sit? asiakasviestint??, joka yritykselle tulee joka tapauksessa ja koko ajan; puhelut, s?hk?postit, chatit, palautteet, some-viestit, sovelluksen viestikeskukseen tulevat viestit jne. 

Kuunteluun perustuvalla metodiikalla saadaan tehty? n?kyv?ksi asiakkaiden aito kokemus palveluun liittyen: mitk? asiat asiakkaat itse kokevat t?rke?ksi, haastavaksi, ongelmalliseksi tai jopa suorastaan ?rsytt?v?ksi - sanoitettuna asiakkaan omalla ??nell?. 

Kuuntelemisessa on merkitt?vi? etuja kysymiseen n?hden: 

• Saadaan 100 % kattavuus kaikesta asiakasviestinn?st?, mink? avulla asiakkaiden tarpeista ja kokemuksesta saadaan luotua hyvin monipuolinen kuva
• Liiketoimintaan liittyvien lukujen muuttuessa kyet??n reaaliaikaisesti peilaamaan mit? asiakaskent?ss? tapahtuu (esim. kilpailijalta on tullut tarjouksia omille asiakkaille)
• Esille nousevat asiat ja teemat ovat suoraan asiakkaan tarpeesta l?ht?isin ja kerrottuna heid?n omalla ??nell??n 
• Mahdolliset uudet trendit havaitaan aiempaa nopeammin, jolloin niihin voidaan reagoida ennen kuin niist? muodostuu isompia ongelmatilanteita 
• Saadaan tuotua esiin palvelussa, tuotteessa tai prosesseissa olevia ep?kohtia, jotka aiheuttavat eniten asiakkaiden yhteydenottoja
• Saadaan ymm?rryst? siihen, mitk? asiat omassa palvelussa luovat eniten arvoa asiakkaalle - tuodaan siis esille oman kilpailuedun kulmakivet

Ja asiakkaiden kannalta on tietysti merkitt?v? hy?ty sekin, ett? heid?n toiveitaan ja tarpeitaan saadaan huomioiduksi ilman jatkuvaa kyselyihin vastaamista. Asiakasuskollisuus nimitt?in vahvistuu kuulluksi tulemisen kokemuksesta. Genesys-yhti?n teett?m?n asiakaskokemustutkimuksen mukaan jopa 9/10 kanta-asiakkaista koki t?rke?ksi, ett? heid?n toiveitaan ja tarpeitaan kuunnellaan.

Nykyteknologia mahdollistaa asiakkaan jatkuvan kuuntelemisen ja sen arvo asiakasymm?rryksen tuottamisessa on aivan toisella tasolla kysymiseen verrattuna. Kuuntelun pohjalta tuotettu asiakasymm?rrys auttaa l?yt?m??n ja kehitt?m??n palvelun ep?kohtia, jolloin asiakaspalvelussakin j?? enemm?n aikaa kuunnella ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.