Loyalty is Royalty

Dugi niz godina kompletne marketing strategije su se bazirale na povecanju broja novih klijenata, trazili su se novi kanali, novi “touch points” kako bi se presreo, nasao, ili pridobio klijent konkurencije. Veliki budgeti su se trosili na akviziciju novih , na agencije, istrazivanja , alate i kampanje, samo da se poveca market share, penetracija… Medjutim kako se sve okrenulo ka novima, tako su I “stari” pozeleli da i oni budu “novi” , da taj nivo paznje I usluge opet osete. Sta se desilo? Stari su zapostavljeni u trci za novima. Trebalo je da se izgubi veliki % profita da bi se shvatilo znacenje izraza Cusmer Relationship, ili odnos prema klijentu . U industrijama u kojima je vrednost klijenta lako procenjiva, osetila se znacajna razlika. Ne tako retko , postoje situacije da finasijske institucije , telekomunikacione industrije imaju veci broj novih klijeneta , u odnosu na broj onih koji su otisli, ali uz manji profit. Otisli su dobri I lojalni klijenti, neko drugi dao im je paznju, ne nuzno bolje uslove. I konacno,  poceo je neko znacajno da se bavi postojecim klijentima, pocele su analize koje govore da je nov klijent oko 5-7 puta skuplji nego zadrzavanje postojeceg . A postojeci – lojalan postao je vrednost koja se konacno primetila. Na njega niste morali da uticete preskupim kampanjama, posebnim, vrtoglavim popustima…samo ste trebali “da ga se setite”. Razvijanje Customer relationship managementa dovelo je do toga da se postojecem klijentu zaista ukaze paznja I prizna znacaj koji ima u nekoj industriji. Zadovoljan klijent nikad nece odluciti da promeni brand , kompaniju koja odgovara njegovim potrebama I ocekivanjima. Kazu : “Lojalnost ubija marketing” , ili samo cini da se sredstva koja su trosena bezglavo na akviziciju novih , bolje preraspodele I na one koji su sve vreme tu I poklanjaju nam poverenje. Trend se konacno siri u korist lojalnih klijenta I skoro svaka kompanija sada ima svoj Customer relationship programe : “klub lojalnih” , "VIP klub”... trudeci se da ukazu posebnu paznju klijentima koji cesto u vecoj meri uticu na ukupan profit, nego novi. Neke kompanije su otisle I korak dalje uvodeci Customer experience system gde su se konacno prisetili neiskoriscene vrednosti koje imaju u postojecim klijentima – njihove preferencije zasto su nasi klijenti, ili njihova ocekivanja u buducnosti. Oni su im najbolje definisali strategije i dali odgovore zasto su jos uvek klijenti I sta je to sto zele novo, drugacije. Nije krilatica LOYALTY is ROYALTY proistekla tek tako. Zaista jesu.