Desenvolvimento de um produto típico de última milha logística - Logística Reversa em Locker.

INTRODU??O

A logística reversa refere-se ao processo de retorno de produtos do consumidor para o varejista, fabricante ou operador logístico, seja por devolu??o, troca, reciclagem ou descarte. No contexto do comércio eletr?nico, essa dinamica tornou-se essencial para a experiência do consumidor, influenciando diretamente a confian?a na compra online e a fideliza??o dos clientes nas lojas online (NEL & BADENHORST, 2020; DHL; 2023).?

Tradicionalmente, os modelos de logística reversa no Brasil s?o baseados na devolu??o em agências físicas ou na coleta domiciliar agendada (BANDEIRA, AVANCINI JUNIOR & SANTOS, 2024). Entretanto, essas modalidades apresentam desafios significativos, como a limita??o de horários, a necessidade de deslocamento dos consumidores, ineficiência operacional e os altos custos para empresas e transportadoras. Diante desse cenário, alternativas mais flexíveis e convenientes vêm sendo exploradas para tornar o processo de devolu??o mais eficiente e acessível, conforme a rotina intensa das pessoas, que est?o mais fora de casa nos dias de hoje (LME, 2024).?

Os lockers, ou armários inteligentes, surgem como uma dessas alternativas, permitindo que os consumidores realizem a devolu??o de produtos de forma aut?noma e em qualquer horário (LME, 2024). Contudo, a implementa??o da logística reversa nesses dispositivos exige adapta??o dos processos tradicionais, considerando fatores como autentica??o de devolu??es; comunica??o assertiva e segura; capacidade do terminal; e integra??o de sistemas logísticos.?

Com base nessas premissas, pretendo explorar a aplica??o da abordagem Product Discovery no desenvolvimento de um produto típico de ultima milha logística, sendo a logística reversa ou devolu??o de pacotes em lockers. O objetivo é analisar os desafios da logística reversa tradicional, identificar aprendizados a partir de tentativas anteriores e demonstrar como a abordagem de discovery pode contribuir para a constru??o de uma solu??o mais eficiente e alinhada às necessidades do mercado.

LOGíSTICA REVERSA TRADICIONAL?

A logística reversa refere-se ao processo de retorno de produtos do consumidor para o vendedor (DHL, 2023; CORREIOS 2025).??

Os métodos convencionais de logística reversa no Brasil s?o divididos entre:?

• Devolu??o em agência – o consumidor precisa se deslocar até uma unidade física da transportadora ou de uma loja, enfrentando filas e horários de funcionamento restritos.?

• Coleta domiciliar agendada – exige que o consumidor esteja presente no endere?o em um horário pré-determinado, limitando sua flexibilidade e aumentando o tempo de resolu??o do processo.?

• Logística reversa simultanea – a devolu??o ocorre no momento da entrega de um novo produto, o que depende da disponibilidade de um produto específico.?

Esses formatos apresentam três desafios principais:?

• Dependência de intera??es presenciais, tornando o processo mais demorado e sujeito a restri??es de horário.?
• Maior custo operacional, tanto para empresas quanto para consumidores, devido ao deslocamento e à necessidade de agendamento.?
• Falta de flexibilidade, limitando o momento e o local onde a devolu??o pode ser feita.?

A introdu??o dos lockers nesse processo surge como uma resposta a essas limita??es, oferecendo uma abordagem mais conveniente e acessível.

APRENDIZADOS A PARTIR DE ESTUDOS ANTERIORES E CASES DE INSUCESSO

Foram observados o processo de devolu??o em unidades de atendimento e o relato de consumidores em sites de reclama??o. Algumas das falhas mais recorrentes incluem:?

• Dificuldades na integra??o de sistemas: solu??es anteriores apresentaram falhas no rastreamento dos pacotes devolvidos, dificultando a comunica??o entre consumidores, operadores logísticos e marketplaces.?

• Erros na autentica??o de devolu??es: casos em que os consumidores tentavam depositar pacotes, mas o sistema n?o reconhecia o código de devolu??o, impossibilitando a conclus?o do processo.?

• Incompatibilidade entre os tamanhos dos compartimentos e os pacotes devolvidos, o que levava à frustra??o do consumidor e ao insucesso da devolu??o.?

• Característica do pacote original e do devolvido: O item pode ter um código de rastreamento diferente e estar sem embalagem adequada. Há casos em que consumidores chegam às unidades de atendimento apenas com o produto em m?os, exigindo suporte humano para concluir o processo. No contexto dos lockers, essa falta de padroniza??o na devolu??o pode comprometer a eficiência da solu??o.?

PRODUCT DISCOVERY APLICADO A PRODUTO DE úLTIMA MILHA LOGíSTICA?

O Product Discovery é um processo iterativo e contínuo que busca responder quais produtos, funcionalidades ou servi?os devem ser desenvolvidos para atender às necessidades dos clientes. Diferentemente de abordagens tradicionais que focam na entrega de funcionalidades predeterminadas, o discovery permite identificar as necessidades dos usuários, validar hipóteses e priorizar solu??es antes da implementa??o. Dessa forma, sua aplica??o reduz incertezas, minimiza falhas operacionais e garante que as funcionalidades desenvolvidas atendam de fato às expectativas dos consumidores e dos operadores logísticos. Ao permitir uma tomada de decis?o mais embasada, o Product Discovery contribui para o aprimoramento de solu??es inovadoras e alinhadas às demandas reais do mercado (Münch et al., 2020)?

O Ciclo de Product Discovery

O ciclo de discovery segue uma estrutura iterativa que pode ser aplicada para produtos de última milha de entrega. Esse ciclo é composto por seis fases principais:?

Alinhamento estratégico – defini??o do problema e valida??o com stakeholders, identificando os objetivos do projeto e os principais desafios a serem enfrentados.?Como desafio, há o ato de devolver o produto que por algum motivo n?o atendeu o desejo de compra do consumidor.?

Pesquisa e compreens?o do usuário – coleta de feedbacks dos consumidores, análise de dados operacionais e identifica??o dos principais pontos de dor na jornada de devolu??o. Para os consumidores o processo de devolu??o é inconveniente por conta de deslocamento e filas de espera em unidades de atendimento.?

Idea??o e gera??o de solu??es – desenvolvimento de hipóteses, pesquisa em leitura especializada e brainstorming de possíveis funcionalidades que possam resolver os problemas identificados.?Para a contornar o problema e a inconveniência a luz dos consumidores, foram estabelecidos dois objetivos, sendo o primeiro a abertura da porta do terminal para o consumidor depositar a sua devolu??o e o segundo o envio de notifica??o que a devolu??o foi depositada no terminal para que possa ter seguran?a e confiabilidade do envio realizado.?

MVP – Produto Mínimo Viável – implementa??o de solu??o com as funcionalidades mínimas para concretizar o envio pelo consumidor e o recolhimento por agente autorizado. Inicialmente, o consumidor interage com a loja ou vendedor?para comunicar a inten??o de devolver sua encomenda; o vendedor deve informar ao cliente o e-ticket ou código do objeto de devolu??o; o cliente embala o pacote com o código visível e anexa?a declara??o de conteúdo à caixa; no Locker, basta selecionar?a op??o “envio”, inserir?o código?e?depositar o pacote na porta aberta e fechá-la.?Pronto! Um e-mail será enviado ao cliente confirmando o depósito; a confirma??o da postagem chegará por e-mail em até um dia depois do depósito no locker.?

Valida??o e ajustes – análise dos resultados dos testes, refinamento das solu??es e prioriza??o das funcionalidades que devem ser implementadas.?Aplica-se a boa prática de ciclos curtos de desenvolvimento e feedback. Esse feedback é materializado a partir da observa??o do comportamento do terminal, do consumidor e do agente responsável pelo recolhimento, que é o mesmo que faz a distribui??o de outros pacotes.?

Expans?o e monitoramento contínuo – lan?amento gradual da solu??o em novos lockers, acompanhando métricas de ado??o e desempenho. A métrica de ado??o é novo usuário, conforme Rogers preconiza em Diffusion of innovations e a quantidade de envio por terminal, bem como o relato de consumidores.?

COMPETêNCIAS E HABILIDADES NECESSáRIAS PARA PROFISSIONAIS DA áREA?

Para o processo de descoberta, idea??o, implementa??o e gest?o da logística reversa via lockers, é essencial que os colaboradores possuam um conjunto de competências e habilidades que combinem conhecimento técnico, operacional e analítico. Destacam-se: como competências e habilidades:?

4.1 Competências técnicas?

• No??es de gest?o de projetos e práticas ágeis.?

• Desenvolvimento de produtos e aplica??o em servi?os logísticos.?

• Expertise em última milha, entrega fora de casa e logística reversa.?

• Domínio da solu??o locker e do terminal.?

• Desenvolvimento de API.?

4.2 Habilidades comportamentais e analíticas?

• Relacionamento e comunica??o com agentes internos e externos.?

• Prioriza??o de necessidades e gest?o de backlog.?

• Elabora??o de roadmap.?

• Análise de dados e indicadores de desempenho.

CONCLUS?O

A evolu??o da logística reversa no comércio eletr?nico é fundamental para aprimorar a experiência do consumidor e mitigar os impactos operacionais e financeiros para empresas e transportadoras. O estudo das modalidades tradicionais evidenciou desafios significativos, como a rigidez dos horários, os custos elevados e a complexidade dos processos, refor?ando a necessidade de solu??es mais eficientes e acessíveis.

A introdu??o dos lockers como alternativa à logística reversa tradicional representa um avan?o estratégico e inovador para o e-commerce, proporcionando maior autonomia ao consumidor e reduzindo os gargalos operacionais. No entanto, sua implementa??o exigiu adapta??es e integra??o nos processos logísticos, abrangendo desde a autentica??o das devolu??es e a orienta??o ao consumidor até a compatibiliza??o do tamanho dos compartimentos com os pacotes.

Nesse contexto, a aplica??o da abordagem Product Discovery na logística reversa via lockers possibilitou o desenvolvimento de uma solu??o centrada no usuário, minimizando falhas e maximizando a eficiência operacional. A estrutura??o do ciclo de discovery permitiu validar hipóteses, aprimorar funcionalidades e garantir que a experiência de devolu??o fosse fluida, confiável, conveniente e ágil, alinhada às necessidades tanto das lojas online quanto dos consumidores.

Além disso, a implementa??o eficaz dessa solu??o demandou um conjunto de competências técnicas e habilidades analíticas dos profissionais envolvidos. A integra??o entre gest?o de produtos, expertise logística e desenvolvimento tecnológico mostrou-se essencial para o sucesso do modelo.

Dessa forma, refor?a-se a importancia da inova??o contínua na última milha logística e no desenvolvimento de solu??es escaláveis para a logística reversa. A ado??o de lockers para devolu??es n?o apenas melhora a jornada do consumidor, mas também impulsiona a eficiência do setor, reduzindo custos e ampliando a capacidade de atendimento do comércio eletr?nico.

Referências

Bandeira, C. L., Avancini Junior, D. A., & Santos, V. R. (2024). Logística reversa para e-commerce: Estratégias e desafios. Prospectus, 6(1), 399-414. https://doi.org/10.5281/zenodo.12726269

Correios. (2024, outubro 29). Logística reversa https://www.correios.com.br/enviar/encomendas/logistica-reversa

DHL. (2024, outubro 29). Como lidar com devolu??es de clientes. https://www.dhl.com/discover/pt-pt/pequenas-e-medias-empresas/iniciar-um-negocio/como-lidar-com-devolucoes-de-clientes

Last Mile Experts. (2024). Out-of-home delivery in Europe 2024: PUDOs and Automated Parcel Machines.

Münch, J., Trieflinger, S., & Heisler, B. (2020). Product discovery – Building the right things: Insights from a grey literature review. In 2020 IEEE International Conference on Engineering, Technology and Innovation (ICE/ITMC) (pp. 1–8). IEEE. https://doi.org/10.1109/ICE/ITMC49519.2020.9198328

Nel, J. D., & Badenhorst, A. (2020). A conceptual framework for reverse logistics challenges in e-commerce. International Journal of Business Performance Management, 21(1/2), 114-131.

ROGERS, E. M. Diffusion of innovations. 1. ed. New York: The Free Press, 1962.