Customer Service Skills in English – essential for Chinese business | 卓越的客户服务 | 跨文化商务
Customer service is not just a department name. For an organisation to be truly customer focused, everyone needs customer service training.
客户服务不仅仅是部门名称。对于一个真正以客户为中心的组织，每个人都需要客户服务培训。
Excellence in customer service has become a genuine competitive advantage; where 90% of businesses now have to compete through the level of customer experience they can deliver. However, organisations still often view their customer service function as secondary, or non-essential; once someone becomes a customer, and has paid you for a product or service, there will be less need to impress them, will there?
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势；90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而，组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的；一旦某人成为客户，并向您支付了产品或服务的费用，那么就不需要给他们留下深刻印象了，是吗？
Customer service training would be a nice thing to do, wouldn’t it? But, obviously, you’ve got other, more urgent, areas to focus on with your learning and development budget – so, maybe, you can look at it again next year.. Wrong. Very wrong.
客户服务培训是件好事，不是吗？但是，很明显，你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以，也许，明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了，非常错误！
What are the real benefits of customer service training?
客户服务培训的真正好处是什么？
Ongoing attention to customer service across an organisation delivers a number of key benefits:
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处：
· Increasing customer responsiveness and satisfaction
?提高客户响应能力和满意度
· Creating customer loyalty and increasing retention
?提高客户忠诚度和客户保持率
· Reducing operating costs and growing revenue
?降低运营成本并增加收入
· Enhancing corporate image and competitive advantage
?提升企业形象和竞争优势
The concept of the internal customer market (co-workers within an organisation) is another area frequently neglected in favour of external ‘paying customers’. As increasing numbers of both internal and external customers now come from, or are based, overseas, a focus on English language training in customer service skills, with an emphasis on cross-cultural factors, is no longer a luxury for Chinese businesses – it has become essential.
内部客户市场（组织内的同事）的概念是另一个经常被忽视的领域，有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外，在客户服务技能方面注重英语培训，强调跨文化因素，已不再是中国企业的奢侈品，这已变得至关重要。
However, the chosen manner of communicating the message of customer service to employees can still fail to achieve the desired results. In some cases this is due to a misguided belief that ‘one day, once a year’, will cover everything required. Also, very often the trainers of these courses are unsuitable to deliver them; because they have little, or no, actual experience of a commercial service culture environment.
然而，所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下，这是由于一个错误的认知，即认为“一天，一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外，这些课程的培训师通常不适合提供这些课程；因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
Four steps: Prepare-Present-Deliver-Reinforce
客户服务的四个步骤：准备 - 展现 - 交付 - 强化
A program designed after training needs analysis and built on standards and quality benchmarks is the only viable, cost-effective, means to achieve lasting results:
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法：
Prepare: Topical case-study based workshops, Learn best practice, Learn only what is needed, Learn what supports the organisation's strategic direction
准备：基于专题案例研究的研讨会，学习最佳实践，只学习所需内容，学习支持组织战略方向的内容。
Present: Topical case-study based workshops, Present what has been learned, Present in a supportive and reflective environment
展现：以专题案例研究为基础的研讨会（workshop），介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
Deliver: Deliver through real-world assignments, Deliver applied knowledge and developing foundation skills, Deliver competency with quality standards, assessment and repetition
交付：通过实际任务交付，交付应用知识和发展客户服务基础技能，以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
Reinforce: Reinforce with structured trainer interactions, Reinforce by coaching and feedback based on best practice, Reinforce constantly and efficiently by benchmarked desired behaviour checklists
强化：通过与培训师进行有组织的互动强化该能力，通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化，通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
Of course, any education in the customer service sector must have a solid foundation to build from. There are seven key, market tested, areas to consider; starting as an initial focus in early training, then developing and consolidating throughout any program:
当然，在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑；从早期培训的初始重点开始，然后在所有项目中开发和整合：
· Authenticity - Benefits of Authenticity, Establishing Authenticity, Making values-based choices, Balancing: Feelings vs. saying / doing, Managing authenticity: Authenticity paradox, Cross-cultural issues with authenticity
1、真诚 - 真诚的好处，建立真诚感，做出基于价值观的选择，平衡：感觉与说/做，管理真诚：真实性悖论，跨文化问题与真诚
· Intuition - The highest form of intelligence, Instinctive understanding, Reading by observation, Developing intuition, Cross-cultural issues with intuition
2、直觉 - 智力的最高形式，本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
· Empathy - Self-empathy, Empathy to others, Emotions and body language, Accurate listening, Taking perspectives, Cross-cultural issues with empathy
3、同理心（理解他人的能力）- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
· Advocacy - Customer advocacy, Types of advocate, Increasing customer advocacy, Customer advocacy model, Cross-cultural issues with advocacy
4、宣传（客户利益代言）- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
· Delight - Surprise and delight, Building customer delight, Achieving customer delight, Surprise and delight strategies, Cross-cultural issues with surprise and delight
5、喜悦 - 惊喜和喜悦，建立客户喜悦感，实现客户喜悦，惊喜和喜悦策略，惊喜和喜悦跨文化问题
· Delivery - Service delivery, Delivering service excellence, Tactics of excellence, Reinventing service delivery, Cross-cultural issues with delivery
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
· Initiative - Reactive vs. proactive, Taking initiative, Developing initiative, Problem solving to grow initiative: Simplex process, Cross-cultural issues with initiative
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性：简单化过程、跨文化问题中的主动性
The World Tourism Organisation predicts that, by 2020, there will be annually 137.10 million international travellers to China. Additionally, a report from the Chinese Ministry of Commerce confirms there were 836,595 companies with foreign direct investment registered in Mainland China by the end of 2015 alone. These figures show the necessity for Chinese businesses to be able to deal with an increasing number of both internal and external customers, who will use English as the international medium to communicate. Can you really afford not to have trained staff to help them?
世界旅游组织预测，到2020年，每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外，中国商务部的一份报告证实，仅到2015年底，就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明，中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户，这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗？
At BM Consulting (Shanghai) we offer: ‘Foundations: Customer Service Skills for Business’ as a full course of seven 3 hour (half day) workshops, or as individual 3 hour (half day) workshops, as required. We have over four decades of combined real world experience – we are 100% business.
在BM咨询（上海），我们提供“基础：商务客户服务技能”： 7个3小时（半天）研讨会的完整课程，或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时（半天）研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验，并且聚焦商务领域的综合解决方案。
Please feel free to contact us for more information on this, or our other market tested training products:
WeChat: sdcorrigan07
Email: [email protected]
www.bmconsulting.cn
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客户服务不仅仅是部门名称。对于一个真正以客户为中心的组织，每个人都需要客户服务培训。
卓越的客户服务已成为真正的竞争优势；90%的企业现在必须通过其所能提供的客户服务水平进行竞争。然而，组织仍然经常将其客户服务功能视为次要的或非必要的；一旦某人成为客户，并向您支付了产品或服务的费用，那么就不需要给他们留下深刻印象了，是吗？
客户服务培训是件好事，不是吗？但是，很明显，你还有其他更紧迫的领域需要关注 - 你的学习和发展预算——所以，也许，明年你可以再来看看客户服务的提示 - 错了，非常错误！
客户服务培训的真正好处是什么？
持续关注整个组织的客户服务提供了许多关键好处：
?提高客户响应能力和满意度
?提高客户忠诚度和客户保持率
?降低运营成本并增加收入
?提升企业形象和竞争优势
内部客户市场（组织内的同事）的概念是另一个经常被忽视的领域，有利于外部“付费客户”。随着越来越多的内部和外部客户来自或立足于海外，在客户服务技能方面注重英语培训，强调跨文化因素，已不再是中国企业的奢侈品，这已变得至关重要。
然而，所选择的向员工传达客户服务信息的培训仍然无法达到预期的效果。在某些情况下，这是由于一个错误的认知，即认为“一天，一年一次”的客户服务培训将涵盖所有需要的东西。此外，这些课程的培训师通常不适合提供这些课程；因为他们对商业服务文化环境的实际经验很少或根本没有。
客户服务的四个步骤：准备 - 展现 - 交付 - 强化
在培训需求分析后设计的、以标准和质量基准为基础的培训计划是唯一可行、具有成本效益、实现持久效果的方法：
准备：基于专题案例研究的研讨会，学习最佳实践，只学习所需内容，学习支持组织战略方向的内容。
展现：以专题案例研究为基础的研讨会（workshop），介绍所学知识。需要在鼓励的和有反馈的环境中进行展现
交付：通过实际任务交付，交付应用知识和发展客户服务基础技能，以质量标准、评估和重复交付考察相关能力
强化：通过与培训师进行有组织的互动强化该能力，通过基于最佳实践的指导和反馈进行强化，通过标准化的期望行为检查表不断有效地强化。
当然，在客户服务部门的任何教育都必须有一个坚实的基础。有七个关键的、经过市场测试的领域需要考虑；从早期培训的初始重点开始，然后在所有项目中开发和整合：
1、真诚 - 真诚的好处，建立真诚感，做出基于价值观的选择，平衡：感觉与说/做，管理真诚：真实性悖论，跨文化问题与真诚
2、直觉 - 智力的最高形式，本能的理解、观察阅读、发展直觉、跨文化问题中的直觉
3、同理心（理解他人的能力）- 自我同理心、对他人的同理心、情感和肢体语言、准确倾听、采取观点、跨文化问题中的同理心
4、宣传（客户利益代言）- 客户支持、客户支持类型、增加客户利益代言、客户利益代言模型、跨文化问题中的客户利益代言
5、喜悦 - 惊喜和喜悦，建立客户喜悦感，实现客户喜悦，惊喜和喜悦策略，惊喜和喜悦跨文化问题
6、交付 - 服务交付、交付卓越服务、卓越策略、重新设计服务交付、跨文化问题中的客户服务交付
7、主动性 - 被动与主动性、主动性、发展主动性、解决问题以提高主动性：简单化过程、跨文化问题中的主动性
世界旅游组织预测，到2020年，每年将有1.3710亿国际游客到中国。此外，中国商务部的一份报告证实，仅到2015年底，就有836595家外商直接投资企业在中国大陆注册。这些数字表明，中国企业必须能够应对越来越多的内外部客户，这些客户将使用英语作为国际交流媒介。你真的能负担得起没有受过培训的员工来帮助他们吗？
在BM咨询（上海），我们提供“基础：商务客户服务技能”： 7个3小时（半天）研讨会的完整课程，或根据需要选择其中一个主题作为单独的3小时（半天）研讨会。我们拥有超过40年的综合实际经验，并且聚焦商务领域的综合解决方案。
Please feel free to contact us for more information on this, or our other market tested training products:
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