Customer-Integrated Business Model : quand le client devient une ressource stratégique
Tirer parti de l’avis client pour booster sa performance c’est le choix de hotel.com. Pourquoi et comment la mise en place d'un ??Immobilier Club?? pourrait être une bonne idée
??Bonjour, Nous vous écrivons pour vous informer que nous avons créé une toute nouvelle communauté de recherche en ligne appelée Hotels Club. (…)??
Ainsi débute le?courrier?adressé par?Hotels.com?à ses abonnés, les invitant à intégrer une communauté où?leurs avis?et?commentaires?sur les services de réservation h?telière sont sollicités. En échange d’une participation à des?enquêtes, à des?sondages?et à des?activités variées, Hotels.com propose des?rémunérations?(jusqu’à 25?€ par mois), des?tirages au sort, l’accès en avant-première?à des nouveautés et, surtout, la possibilité de?fa?onner?l’avenir de ses offres.
La plateforme ??Hotels Club?? de Hotels.com, gérée par l’agence de recherche indépendante Incling, s’organise autour de?deux principes clés?:
Coté clients, cette stratégie instaure une?nouvelle forme de dialogue?: au lieu de subir les évolutions de la plateforme, ceux-ci participent activement à la?cocréation?de leurs futurs outils de réservation (fonctions de recherche, partenariats, solutions de paiement…).
Coté Hotels.com les principaux avantages de cette stratégie sont les suivants?:
Cet exemple illustre parfaitement l’approche?marketing centrée sur la?voix du client. Plus qu’un simple destinataire passif, le client est con?u comme un?collaborateur, une?ressource stratégique?pour orienter l’amélioration des services.
Quel r?le peut jouer le client dans le business model??
Au sein d’une entreprise, le?client?a longtemps été considéré comme un simple?acheteur?plut?t que comme une?ressource. La?théorie fondée sur les ressources?(RBV)3 s’est en effet focalisée sur les actifs internes, négligeant partiellement ceux situés en?dehors?des frontières de l’entreprise (dont le client). Or, en marketing, la notion de?valeur client?a conduit à voir le client comme un?véritable actif?1. Ainsi différentes recherches ont souligné que le client peut contribuer de plusieurs manières (cf.shéma) :
Plé et al. (2010)2 parlent de?Customer-Integrated Business Model (CIBM)?pour décrire ces configurations où la?ressource “client”?n’est plus vue comme un simple?consommateur, mais comme?coproducteur?et?coconcepteur?du service. Dans le cadre d’un CIBM, la participation du client est parfois?indispensable?pour la réalisation ou l’évolution de l’offre. Les organisations peuvent ainsi?baisser leurs co?ts,?accro?tre leurs revenus,?se différencier?et?réduire leur risque?en?intégrant?le consommateur dans leurs processus.
Pour?Hotels.com, la clé réside dans la?contribution intellectuelle?(suggestions, retours sur les usages) et la?contribution temporelle?(le temps passé à répondre aux sondages ou à tester de nouvelles fonctionnalités). Ces formes de participation améliorent non seulement la?proposition de valeur, mais elles?renforcent?aussi le?lien affectif?entre la plateforme et ses membres.
L’intégration du client dans le?business model?représente une opportunité majeure pour les entreprises (cf schéma ci-après)
?
?Un modèle réplicable pour les agents immobiliers
Dans le secteur immobilier, l’accompagnement?est complexe (visites, négociations, contractualisation…), et la?relation de confiance?constitue un facteur essentiel. Comment un ??Immobilier Club?? inspiré de Hotels Club pourrait être?transposé??
La première étape devra s'attacher à fédérer une communauté en invitant clients et prospects, qu’ils soient actuels ou anciens, à rejoindre une plateforme en ligne (site web dédié ou groupe privé) afin d’échanger sur leurs besoins, leurs idées et leurs retours d’expérience. Il est également utile de proposer différents contenus pour stimuler leur intérêt et encourager leur engagement.
Dans une seconde étape il s'agira de mettre en place des questionnaires et des discussions, notamment sous la forme de questionnaires qui servent à mieux cerner la satisfaction des clients et à détecter d’éventuels points de blocage . Il est également utile de créer des forums ou d’organiser des sessions de chat, où des sujets comme la négociation, le financement ou les travaux peuvent être abordés. Les agents ont ainsi l’occasion de repérer rapidement les questions récurrentes et d’y apporter une réponse publique.
La troisième étape devra réfléchir à un principe de récompense de la participation. Il peut s’agir d’offrir des bons d’achat pour l’aménagement du bien ou l’accès à des services partenaires (déménagement, décoration, etc.). D’autres solutions, comme des tirages au sort, permettent par exemple de faire gagner une consultation avec un expert en fiscalité immobilière ou un service d’home-staging gratuit.
Enfin, la quatrième étape consistera à communiquer régulièrement sur les innovations et valoriser la contribution de chacun. Il s’agit d’informer la communauté des améliorations ou nouveautés mises en place grace à leurs retours, qu’il s’agisse d’une visite virtuelle ou de la possibilité de prendre rendez-vous en ligne. Mettre en lumière les personnes ayant participé activement, grace à des témoignages ou des interviews, entretient un sentiment d’appartenance et encourage d’autres membres à s’investir.
?
Conclusion
Dans le secteur immobilier, la mise en place d’initiatives similaires à celle de Hotels.com pourrait être prometteuse. Les clients et prospects disposent ainsi d’un espace pour s’exprimer et contribuer à l’amélioration continue de l’offre et de l’expérience de vente, ce qui nourrit une réputation solide grace aux témoignages et à la participation active. Cela crée un cercle vertueux où la satisfaction des clients alimente de nouveaux projets, réduit les risques et renforce l’efficacité des processus sur le long terme.
Cette approche requiert une gestion minutieuse des processus et des attentes, car elle comporte plusieurs défis. Le premier concerne la diversité des profils clients, puisque tous ne sont pas nécessairement prêts ni capables de participer efficacement. . Pour réussir, il est donc indispensable de définir des objectifs clairs, en comprenant précisément comment la participation des clients contribue à la proposition de valeur, d’adapter les processus organisationnels en veillant à une intégration fluide et structurée, et de valoriser la participation client en mettant en avant les bénéfices économiques, expérientiels ou émotionnels qu’ils en retirent.
Avec le développement de l’intelligence artificielle, la place du client dans les business models est destinée à grandir encore davantage. Les algorithmes de traitement automatique du langage (NLP) et les IA génératives, telles que ChatGPT, offrent en effet la possibilité d’analyser un grand volume de retours et de les classifier automatiquement, permettant ainsi d’identifier rapidement les tendances, les attentes prioritaires et les axes d’amélioration. à partir de cette masse de données, l’IA peut également proposer des idées et des scénarios novateurs, qu’il s’agisse de nouvelles fonctionnalités, de services adaptés ou de projets répondant mieux aux attentes des clients. En traitant plus rapidement et en synthétisant la diversité des retours, elle accro?t la capacité des entreprises à co-créer et à innover, et transforme la ressource ??client?? en véritable partenaire actif. L’IA agit ainsi comme un catalyseur qui permet d’émerger plus vite des solutions à forte valeur ajoutée.
?
1 Bendapudi, N., & Leone, R. P. (2003). Psychological implications of customer participation in co-production.?Journal of marketing,?67(1), 14-28.
2 Plé, L., & Chumpitaz Cáceres, R. (2010). Not always co‐creation: introducing interactional co‐destruction of value in service‐dominant logic.?Journal of services Marketing,?24(6), 430-437.
3 Wernerfelt, B. (1984).?A Resource-based View of the Firm. Strategic Management Journal, 5(2), 171-180.
Je crée des parcours entrepreneuriaux pour les salariés, les étudiants… J’enseigne la stratégie, la rse, les finances, l’entrepreneuriat. Je conseille les dirigeants d’entreprise Je préside la Philomathique de Bordeaux
1 个月Un axe de travail qui devrait systématiquement être introduit en Entrepreneuriat. Il met particulière en exergue le fait que le client constitue bien la 1ere ligne de mon Compte de Résultat donc l’initiateur de mon aventure entrepreneuriale. Merci pour ce travail.