Creating Outcome Certainty for the Public Sector

Back in 2020 and 2021, governments stepped up during the most acute phases of the COVID-19 pandemic. Working literally around the clock, public service teams delivered public health guidance, created vital income and business programs, and secured PPE and vaccines from competitive global markets.

All these tasks were achieved in collaboration with health professionals and the private sector. By combining public sector investment with public service action, government teams saved lives while minimizing economic damage.

Government executives and their teams are now sustaining and expanding that performance at a record pace while dealing with ever more complex public interest imperatives.

Executives are working on delivering a wide range of programs and initiatives, cutting across departmental and intergovernmental responsibilities, including climate change adaptation and mitigation, housing, income support, indigenous reconciliation, and border security.

These are all increasing value to Canadians through demonstrable and measurable outcomes.

Services are being optimized for digital access, while also maintaining full accessibility and in-person channels. At the same time, many of the country’s largest and most important information technology platforms are transforming both to support service access and to reduce cybersecurity risk.

Employment imperatives are also being addressed across the public service, including working conditions, diversity and inclusion, and mental and physical health support. This is taking place alongside a transition to a hybrid working environment, with government employees actively collaborating from both remote and in-office working environments.

However, there are some real indications that facing these challenges will not be easy. In particular, citizen-facing services often continue to fall far short of public expectations. An honest and direct discussion of strengths, gaps, and corrective measures is vital in continuing to realize these gains.

There are four vital themes we must address to meet these challenges: outcome and value delivery, talent and generative leadership, public and business engagement, and technology modernization and digitally enabled transformation. We touch on each briefly below and will explore them in depth in future posts.

Outcome and Value Leadership

The right starting point is a focus on purpose—delivering outcomes and value for Canadians. This is straightforward but cannot readily be taken for granted.

Transformation discussions must start from and remain focused squarely on securing the best possible outcomes at the highest level of value while remaining within financial and compliance parameters for both the government and the overall economy.

This means focusing relentlessly on defining goals and objectives that are backed up by performance and schedule metrics. In turn, projects and overall governance must be geared to the success of those objectives. Aligning budget/financial, talent and human resources, procurement, and technology investment are all essential.

These elements must be integrated and aligned in real-time and full-time. This is particularly challenging in governments which have often segregated out these functions within and across departments.

As a result, new models and fundamental renewal can be required. This starts with leadership.

Talent and Generative Leadership

High performing, engaged, and valued talent reflective of contemporary Canada that delivers modern and impactful leadership are critical to meaningful outcomes.

At BCG, we’ve studied the characteristics that contribute to above-average performance, impact, and employee satisfaction for several years. What we’ve found is that the most impactful and transformative leaders have the highest performing teams. These leaders create the conditions for success by leading their teams with Generative Leadership—an integrated and holistic Head, Heart and Hand model.

Head: Boldly reimagine and reinvent future vision and business for the benefit of all stakeholders

Heart: Inspire and enrich the human experience

Hand: Execute and innovate supercharged teams through curiosity, courage, adaptability, empowerment, and alignment

When outcomes and impact are paramount, quality of leadership matters, and talent sourcing and development also matter. Outcome and impact-oriented organizations invest in the development of their people and foster cultures of learning, development and coaching. They shift performance management to focus on outcomes and impact rather than outputs and tasks.?

These organizations also invest in building diverse teams and inclusive cultures through deliberate and systematic recruitment, learning and development, and retention of diverse talent from the most underrepresented groups.

These organizations enable the flow of resources between the public, private, and not-for-profit sectors to drive increased diversity of thought, perspective, and experience. This drives more innovation, stronger outcome and impact orientation, and enhances career experiences for many.

Business and Public Engagement

Public engagement is a vital part of any transformation journey. Canadians are used to seamless digital access to private sector goods and services and expect similar experiences with government. ?

Policy design, internal workflows and client-facing digital and other access points especially reflect a deep understanding of user needs and experience. This often requires new sets of skills in understanding user interface (UI) and user experience (UX) needs.

This does not end with program launch, but also includes an ongoing commitment to refining both programs and public access in response to user feedback and usage patterns.

Government stakeholders, using a service- and outcome-first approach, can ensure the right programs and services are delivered to citizens while keeping budget and timeline concerns in mind.

Technology Modernization and Digitally Enabled Transformation

Technology is an essential part of transformation, but it doesn’t have to be the complicating factor. By making leaders accountable and focused on clearly defined outcomes, government stakeholders can drive the targeted technology modernization needed for results. This process can also reduce “tech debt” and set up government teams with modern services that can be upgraded in the future as needed while reducing risk.

Following the government sector’s recent shift to hybrid and remote work—one of the most momentous in the history of public sector employment—it is reasonable to expect further technological evolution. The way government offices and services will work in 2030 will be very, very different than the way they functioned in 2015.

One important thing to keep in mind is that citizens and businesses will increasingly expect interactions with the Government of Canada to be end-to-end digitally supported, with little to no reliance on paper transactions.

What’s Next

In a series of posts, we will dive into how outcome and value delivery, talent and generative leadership, public and business engagement, and technology modernization and digitally enabled transformation can best be utilized to drive execution and transformational certainty in government.

By Janice Horne, Munir Nasser, Alexandre Torres, and Peter Wallace

Créer la certitude quant aux résultats pour le secteur public

En?2020 et en?2021, les gouvernements ont redoublé d’efforts lors des périodes les plus difficiles de la pandémie de COVID-19. Les équipes des services publics ont littéralement travaillé jour et nuit pour fournir des consignes de santé publique, créer des programmes indispensables de revenus et de soutien aux entreprises, et obtenir de l’équipement de protection personnelle et des vaccins dans des marchés mondiaux à forte concurrence.

Toutes ces taches ont été accomplies en collaboration avec les professionnels de la santé et le secteur privé. En associant l’investissement du secteur public à l’action du service public, les équipes gouvernementales ont sauvé des vies tout en minimisant les répercussions économiques.

Les dirigeants gouvernementaux et leurs équipes continuent maintenant de soutenir et d’accro?tre ce rendement à un rythme record tout en faisant face à des impératifs d’intérêt public encore plus complexes.

Les dirigeants travaillent à fournir un large éventail de programmes et d’initiatives en transcendant les responsabilités ministérielles et intergouvernementales, notamment en matière d’atténuation des changements climatiques et d’adaptation à ces changements, d’habitation, de soutien au revenu, de réconciliation avec les peuples autochtones et de sécurité frontalière.

Ces programmes et initiatives augmentent tous la valeur offerte aux Canadiens grace à des résultats démontrables et mesurables.

Les services sont optimisés pour permettre l’accès numérique tout en maintenant leur accessibilité complète en personne. Parallèlement, plusieurs des plus importantes plateformes de technologie de l’information du pays se transforment pour soutenir l’accès aux services et pour réduire les risques cybernétiques.

Les impératifs associés aux emplois sont également pris en compte dans l’ensemble des services publics, y compris les conditions de travail, la diversité et l’inclusion, ainsi que le soutien en santé mentale et physique. Tout cela a lieu en même temps que la transition vers un environnement de travail hybride, avec des employés gouvernementaux collaborant activement de la maison et au bureau.

Toutefois, des indicateurs concrets démontrent qu’il ne sera pas facile de relever ces défis. Les services interagissant directement avec la clientèle en particulier continuent souvent d’être en de?à des attentes de la population. Une discussion honnête et franche concernant les forces, les lacunes et les mesures correctives est essentielle pour continuer de réaliser des gains.

Quatre thèmes essentiels doivent être abordés pour relever ces défis?: l’obtention de résultats et la création de valeur, le talent et le leadership génératif, l’engagement des citoyens et des entreprises, ainsi que la modernisation des technologies et la transformation numérique. Nous en discutons brièvement ci-dessous et nous les explorerons en profondeur dans de prochaines publications.

Leadership basé sur les résultats et de valeur

Le bon point de départ est l’accent sur l’objectif?: produire des résultats et de la valeur pour les Canadiens. Le principe est simple, mais ne peut pas être tenu pour acquis.

Les discussions sur la transformation doivent être basées et rester concentrées sur la production des meilleurs résultats possibles au plus haut niveau de valeur, tout en respectant les paramètres financiers et de conformité pour le gouvernement et l’économie globale.

On doit se concentrer sans relache sur la définition d’objectifs appuyés par des mesures de rendement et des mesures temporelles. En contrepartie, les projets et la gouvernance générale doivent être axés sur l’atteinte de ces objectifs. L’harmonisation des budgets, des finances, des talents et des ressources humaines, de l’approvisionnement et des investissements en technologies est essentielle.

Ces éléments doivent être constamment intégrés et harmonisés en temps réel. C’est une tache particulièrement difficile pour les gouvernements qui ont souvent séparé ces fonctions au sein de mêmes ou différents ministères.

Par conséquent, de nouveaux modèles et un renouvellement fondamental peuvent être nécessaires. Et cela commence par le leadership.

Talent et leadership génératif

Des travailleurs à haut rendement, qui sont engagés et appréciés tout en reflétant le Canada moderne, et qui offrent un leadership moderne et percutant, sont essentiels pour obtenir des résultats significatifs.

BCG a étudié pendant plusieurs années les caractéristiques qui contribuent à un rendement, à une contribution et à une satisfaction supérieurs à la moyenne des employés. Nous avons découvert que les dirigeants les plus influents et les plus transformationnels possèdent les équipes offrant le meilleur rendement. Ces dirigeants créent des conditions favorisant la réussite en faisant appel au leadership génératif, un modèle intégré et global combinant la tête, le c?ur et les mains.

La tête?: reconcevoir et réinventer avec audace la vision pour l’avenir et de l’entreprise au bénéfice de toutes les parties prenantes.

Le c?ur?: inspirer et enrichir l’expérience humaine.

Les mains?: exécuter et innover par des équipes turbopropulsées en faisant preuve de curiosité, de courage, d’adaptabilité, d’habilitation et d’harmonisation.

Lorsque les résultats et les contributions sont d’une importance capitale, la qualité du leadership est importante, et l’approvisionnement et le perfectionnement des talents comptent aussi. Les entreprises axées sur les résultats et les contributions investissent dans le perfectionnement de leurs employés et favorisent une culture d’apprentissage, de perfectionnement et d’encadrement. Elles modifient la gestion du rendement pour se concentrer sur les résultats et les contributions plut?t que sur la production et les taches.?

Ces entreprises investissent également dans la formation d’équipes diversifiées et d’une culture inclusive par des activités délibérées et systématiques de recrutement, de formation, de perfectionnement et de rétention de talents diversifiés provenant des groupes les plus sous-représentés.

Ces entreprises permettent la circulation des ressources entre les secteurs public, privé et sans but lucratif afin de favoriser une plus grande diversité d’idées, de perspectives et d’expériences. Cela favorise plus d’innovations, des résultats plus solides et une meilleure orientation des contributions, et rehausse les expériences de carrière pour plusieurs.

Engagement des entreprises et du public

L’engagement du public est un aspect essentiel de tout parcours de transformation. Les Canadiens sont habitués à un accès numérique transparent aux biens et aux services dans le secteur privé, et s’attendent à des expériences similaires avec le gouvernement.?

La conception des politiques, les flux de travail internes, et les points d’accès numériques et physiques pour les clients en particulier, reflètent une compréhension approfondie des besoins et de l’expérience des utilisateurs. Cela nécessite souvent un nouvel ensemble de compétences pour comprendre les besoins en matière d’interface utilisateur et d’expérience utilisateur.

Cela ne se termine pas par le lancement du programme, mais comprend également un engagement continu envers l’amélioration des programmes et de l’accès public en réponse à la rétroaction des utilisateurs et aux tendances d’utilisation.

Les intervenants gouvernementaux, en adoptant une approche axée sur les services et les résultats, peuvent assurer la prestation des bons programmes et services aux citoyens tout en gardant à l’esprit les questions relatives au budget et aux échéances.

Modernisation des technologies et transformation numérique

Les technologies sont un aspect essentiel de la transformation, mais elles n’ont pas besoin d’être un facteur qui ajoute de la complexité. En tenant les dirigeants responsables et en assurant qu’ils restent concentrés sur la production de résultats clairement définis, les intervenants du gouvernement peuvent propulser la modernisation ciblée nécessaire des technologies pour obtenir des résultats. Ce processus peut également réduire la ??dette technologique?? et former des équipes gouvernementales avec des services modernes pouvant être mis à niveau à l’avenir, au besoin, tout en réduisant les risques.

à la suite du récent passage du secteur gouvernemental au travail hybride et à distance, l’un des plus importants changements de l’histoire du travail pour le secteur public, il est raisonnable de s’attendre à ce que l’évolution technologique se poursuive. La fa?on dont les bureaux et les services gouvernementaux fonctionneront en?2030 sera très, très différente de la fa?on dont ils fonctionnaient en?2015.

Il est important de garder à l’esprit que les citoyens et les entreprises s’attendront de plus en plus à ce que les interactions avec le gouvernement du Canada soient soutenues numériquement de bout en bout, avec peu ou pas de dépendance aux transactions sur papier.

Et ensuite?

Dans une série de publications, nous nous pencherons sur la fa?on dont la production de résultats et la création de valeur, le talent et le leadership génératif, l’engagement des citoyens et des entreprises, ainsi que la modernisation des technologies et la transformation numérique peuvent être exploités de fa?on optimale afin de favoriser la certitude exécutive et transformationnelle du gouvernement.

Par Janice?Horne, Munir?Nasser, Alexandre?Torres et Peter?Wallace