Consumer Finance on the way to a Sales Force 4.0

Vers?o em português mais abaixo.

The consumer finance industry is a stimulating and challenging industry for those who work there. 

Consumer Finance is a traditional industry, which globally has had some limitations in staying at the forefront of technological innovation; innovation has been incremental, and less disruptive. Rather more exploiting and less exploring if you consider the Ambidextrous Company Innovation Theory. 

The current consumer finance market is in great tension due to the following forces: 

1. Refinancing rates: despite the quantitative easing action of the European Central Bank, are likely to, or rather can only, increase in the long term, 
2. The credit risk of the industry: following an unprecedented phase of production and portfolio growth in the industry, can only increase, 
3. Banks have an unprecedented need to present positive results, low levels of risk, strong positioning and a resilient dimension, 
4. Competition among banks and financial institutions is the most aggressive since we have memory,
5. Regulation, which is a good thing, has led the industry to have to constantly adapt to new challenges on how to sell, on customer eligibility and on transparency in the way business is conducted, 
6. Fintech and GAFA (Google, Apple, Facebook, and Amazon) are a real threat, with different dimensions, but with great creativity and innovation capabilities, large customer bases and, in the second case, almost infinite financial means, can disrupt an industry that, globally, insists on not doing its digital transformation in a timely manner. 

Sales teams are, in the challenging context that industry is living, their most valuable asset. They are the face or the voice of the institution, they are the ones who stand before the customers, or the intermediaries who sell the financial products and services of the banks, which spread out the specificity and quality of those products. In addition, the sales teams train both customers and credit intermediaries. 

Overall, the sales teams of the consumer finance industry are high yielding and very qualified, as the level of competition they face requires.

Business teams can be organize in several ways:

1. by sub-products: automobile (cars and motorcycles), retail (distribution, leisure),
2. by region,
3. by type of credit intermediary,
4. with a matrix combining all previous ones. 

The ideal organization does not exist. The optimal organization depends on each institution, each business culture, on the history of the organization and on the style of the person managing it. 

Motivation is the art of getting others to do what is right, or what we want, because they want it. 

Motivating others is not easy! Motivating others in tense economic contexts is even less easy. There are techniques, systems of variable remuneration, and people with personal charisma, born leaders and worked or built out leaders, but to motivate, you must first be yourself motivated. 

In the tense context of the consumer finance industry, keeping motivated teams becomes an even more pressing need; in a strategic marketing logic, we could even exaggerate and say that in some cases a motivated sales team is the differential variable of the organization. 

Incentive systems are one of the most important means of motivating teams; it is like when you are in a ship, where the cook defines the mood of the sailors depending on whether the food is more or less appetizing. 

Incentive systems should be define according to the objectives of the institution, realistic, achievable by normal people, and have a premium step for excellence. They should not be a guaranteed form of remuneration, for this there are regular salaries. 

The performance of a sales representative should be link to the system of quantitative incentives: sales, sales profitability, low risk of sales, customer lifetime value, but also to qualitative criteria: control of the network, to the quality of personal organization, team spirit and compliance mindset. 

A leader in a sales team is a key success factor. A positive leader is an unequaled asset; a negative leader is a disgrace! 

A leader is like a football coach, he may be able to turn a normal team into a top performer team. When we have a leader with these characteristics in our organization, we must esteem him and make him evolve, give him means and train him to retain him. 

The critical success factors of a sales team in the consumer finance industry are trust, knowledge and focus; confidence in their capabilities, in the company they work for and in the products they sell; knowledge of sales techniques, direct or intermediated, of the products they sell, of customers and of the credit intermediaries; the focus on business, on the closing, on profitability and the love for winning are crucial.

A confident, knowledgeable and focused sales team is an unparalleled advantage to the leader. 

Digital is the biggest challenge in the consumer finance industry. As said above, Fintech and GAFA can disrupt the business at any time. 

Sales teams should not be afraid of digital, they must learn, study it and see what competitors do and what other sectors do. They must become familiar with technology, prepare to compete, and collaborate, with dematerialized algorithms and processes. 

Online sales could be a threat to the intermediated business, and even this is not unanimous, but they may be an opportunity to profitably participating in the new marketplaces. Online sales also have to be financed! 

There is no "ideal" sales representative profile, as it does not exist an ideal profile in any other profession. 

There are, however, characteristics that a good, consumer finance, sales representative should have: 

• honesty,
• punctuality,
• spirit of sacrifice,
• diligence,
• commitment,
• self-esteem and humility,
• team spirit,
• knowledge of the business and knowledge of the processes,
• killer instinct,
• profitability keeper mindset
• focus on the closing,
• love for the company. 

The world 4.0 also applies to sales teams. Cohabiting the digital business with the physical, the direct business with the intermediated business, the distance monitoring with being present. 

This world 4.0 is not a fatality; it is an opportunity for sales teams to transform themselves, to surpass themselves and to hope for the future of their profession. 

The opinions i make in this article are my own, they do not bind neither my employer nor AESE Business School.

This article was wrote to integrate the thesis of Bachelor of Science Degree in Marketing, IPAM Lisboa, of my Friend Carlos Margato. 

Pedro Nuno Ferreira

Economist | MBA | Teaching Fellow at AESE Business School

#goingdigital

 O Crédito ao Consumo a caminho da Sales Force 4.0

A industria do crédito ao consumo uma industria estimulante e desafiante para quem nela trabalha.

O Crédito ao Consumo é uma industria tradicional, que tem tido, globalmente, algumas limita??es em se manter na vanguarda da inova??o tecnológica, a inova??o tem sido incremental, e menos disruptiva

O mercado atual do crédito ao consumo está em grande tens?o devido uma série de quest?es que elenco de seguida:

1. As taxas de refinanciamento, apesar da ac??o do Banco Central Europeu, tender?o inevitavelmente a subir a prazo,
2. O risco de crédito da industria, depois de uma inigualável fase de crescimento da produ??o e das carteiras, apenas poderá aumentar,
3. Os Bancos têm uma necessidade sem precedentes de apresentarem resultados positivos, baixos níveis de risco, forte posicionamento e uma dimens?o resiliente.
4. A concorrência entre bancos e entidades financeiras e entre o crédito directo e o crédito intermediado é a mais agressiva de que temos memória,
5. A regula??o, que é uma coisa boa, tem levado a que a industria tenha tido de se adaptar constantemente a novos desafios sobre a forma de vender, sobre a elegibilidade dos clientes e sobre a transparência no negócio,
6. As Fintech, as GAFA (Google, Apple, Facebook e Amazon) s?o uma amea?a real, com dimens?es diferentes, mas com muita criatividade, grandes bases de clientes e, no segundo caso, meios financeiros quase infinitos, podem fazer a disrup??o de uma industria que, globalmente, teima em n?o fazer atempadamente a sua transforma??o digital.

As equipas de vendas s?o, no contexto desafiante que a industria vive, o seu activo mais valioso. S?o a cara ou a voz da institui??o, s?o quem está diante dos Clientes ou dos Intermediários que vendem os produtos e servi?os financeiros dos bancos, que relevam as especificidades e qualidade daqueles produtos. S?o também as equipas comerciais que formam quer Clientes quer intermediários de crédito.

Globalmente as equipas comerciais da industria do crédito ao consumo s?o equipas de qualidade, de alto rendimento, como o nível de concorrência a que est?o sujeitas exige.

As equipas comerciais podem ser organizadas de diversas formas:

1. por subprodutos: automóvel (carros e motos), retalho (distribui??o, lazer),
2. por zonas regionais,
3. por tipologia de intermediário de crédito,
4. de forma matricial conjugando todas as anteriores.

A organiza??o ideal n?o existe. A boa organiza??o depende de cada institui??o, de cada cultura empresarial, da historia da organiza??o e do estilo de quem a dirige.

A motiva??o é a arte de levar os outros a fazerem o que nos convém porque eles o querem.

Como é evidente motivar os outros n?o é fácil! Motivar os outros em contextos económicos tensos é ainda menos. Existem técnicas, sistemas de remunera??o variável, pessoas com carisma pessoal, lideres natos, lideres trabalhados. Para motivar é primeiro necessário estar motivado.

No contexto tenso da industria do crédito ao consumo, manter equipas motivadas torna-se uma necessidade ainda mais premente, numa lógica de marketing estratégico poderíamos mesmo dizer que nalguns casos é a variável diferencial da organiza??o.

Os sistemas de incentivos s?o um dos mais importantes meios de motivar equipas, s?o como num navio, onde o cozinheiro é que define o humor dos marinheiros consoante a comida é mais ou menos apetitosa.

Os sistemas de incentivos devem ser definidos em fun??o dos objectivos da institui??o, devem ser realistas, alcan?áveis por pessoas normais, ter um degrau de prémio para a excelência. N?o devem ser uma forma de remunera??o garantida, para isso existem os salários.

O desempenho de um comercial de vendas deve estar associado ao sistema de incentivos quantitativos, as vendas, a rentabilidade das vendas, o pouco risco das vendas, mas também a critérios qualitativos, ao controlo da sua rede, à qualidade da sua organiza??o pessoal, ao seu espirito de Equipa e ao seu compliance mindset ou espirito de conformidade.

Um líder no seio de uma equipa comercial de vendas é um fator chave de sucesso. Um líder positivo é uma riqueza inigualável, um líder negativo é uma desgra?a!

Um líder é como um treinador de futebol, pode conseguir transformar uma equipa normal numa equipa top performer. Quando temos um líder com essas características na nossa organiza??o devemos estimá-lo e fazê-lo evoluir, dar-lhe meios e formá-lo para o retermos.

Os factores críticos de sucesso de uma equipa comercial de vendas na industria do crédito ao consumo s?o a confian?a, o conhecimento e o foco. A confian?a nas suas capacidades, na empresa para a qual trabalham e nos produtos que vendem. O conhecimento das técnicas de vendas, directas ou intermediadas, dos produtos que vendem, dos clientes e intermediários de crédito. Os focos no negócio, no fecho, na rentabilidade e o gosto de ganhar s?o cruciais.

Uma equipa comercial confiante, conhecedora e focada é uma vantagem inigualável para quem a dirige.

O digital é o maior desafio da industria do crédito ao consumo. Como disse acima, as Fintech e as GAFA podem disrupt o negócio a qualquer momento.

As equipas comerciais n?o devem ter medo do digital, devem antes aprender, estudar sobre o digital, ver o que fazem os concorrentes e o que fazem outros sectores. Devem familiarizar-se com a tecnologia, preparar-se para concorrer e colaborar com algoritmos e processos desmaterializados.

As vendas online poder?o ser uma amea?a para o negócio intermediado, e mesmo isso n?o é unanime, mas poder?o ser uma oportunidade para acompanhar comercialmente e com grande rentabilidade os novos marketplaces. As vendas on-line também têm de ser financiadas!

N?o existe o perfil do comercial de vendas de crédito ao consumo “ideal”, como n?o existe o profissional ideal em nenhuma outra profiss?o.

Existem, todavia, características que um bom comercial do crédito ao consumo deve ter:

• honestidade,
• pontualidade,
• espirito de sacrifício,
• diligência,
• empenho,
• autoestima e humildade,
• espirito de equipa,
• conhecimento do negócio e conhecimento dos processos,
• killer instinct,
• profitability keeper mindset
• foco no fecho,
• “amor à camisola”.

O mundo 4.0 também se aplica às equipas de vendas. Coabitar o negócio digital com o físico, o negócio directo com o intermediado, o fazer acompanhamento à distancia com o estar presente.

Este mundo 4.0 n?o é uma fatalidade, é uma oportunidade para que as equipas de vendas se transformem, se superem e tenham esperan?a no futuro da sua profiss?o.

As opini?es expressas neste artigo s?o minhas e n?o vinculam nem a minha entidade patronal nem a AESE Business School.

Este artigo foi escrito para integrar a tese/trabalho de final de curso de Licenciatura em Marketing no IPAM do meu Amigo Carlos Margato.

Pedro Nuno Ferreira

Economista | MBA | Teaching Fellow na AESE Business School

#goingdigital

A vers?o deste artigo em português segue a grafia oficial da Língua Portuguesa anterior ao pseudo Novo Acordo Ortográfico de 1990 ao qual o autor oficialmente se op?e.