Các th??ng hi?u ngh? d??ng hàng ??u th? gi?i ?? nu?i d??ng lòng trung thành c?a khách hàng nh? th? nào?

M?t trong nh?ng ch? s? quan tr?ng ??i v?i ngành khách s?n ?ó là “m?c ?? trung thành” c?a khách hàng. Khi mà ngày nay các t?p ?oàn khách s?n s? h?u danh m?c th??ng hi?u v? cùng ?a d?ng, tr?i dài trên nhi?u phan khúc c?ng nh? cung c?p nhi?u lo?i hình ngh? d??ng khác nhau giúp cho khách hàng có v? vàn s? l?a ch?n. V?y nên vi?c gi? chan ???c khách hàng v?i th??ng hi?u nói chung và v?i m?t khu ngh? d??ng c? th? nói riêng ?? tr? thành v?n ?? tiên quy?t trong vi?c ??m b?o s? thành c?ng cho các t?p ?oàn khách s?n. V?y h? ?? làm ?i?u ?ó nh? th? nào?

Cùng nhau quay l?i m?t chút vào nh?ng n?m 80 c?a th? k? XX v?i cau chuy?n Netsle ?? chinh ph?c th? tr??ng Nh?t B?n v?i s?n ph?m cà phê hòa tan c?a mình nh? th? nào ?? t? ?ó ??i chi?u v?i nh?ng gì ?? di?n ra trong l?nh v?c khách s?n ngh? d??ng. N??c Nh?t ???c bi?t ??n v?i v?n hóa trà ??o n?i ti?ng, ?i?u này khi?n cho d?u ?n c?a cà phê trong v?n hóa tiêu dùng c?a ??t n??c này v? cùng h?n ch?, th?m chí là kh?ng h? có s?c ?nh h??ng. Sau r?t nhi?u n? l?c ti?p th? và truy?n th?ng nh?ng kh?ng mang l?i k?t qu? gì, Netsle ?? tìm ??n nhà phan tam h?c n?i ti?ng ng??i Pháp, Clotaire Rapaille ?? nh? ?ng nghiên c?u gi?i pháp cho v?n ?? này. Th?ng qua quá trình nghiên c?u và thí nghi?m hành vi v?i m?t nhóm ng??i tiêu dùng, Netsle ?? ti?n hành m?t b??c ?i chi?n l??c có ph?n dài h?i và kiên trì h?n r?t nhi?u, ?ó là vi?c thay vì c? g?ng thuy?t ph?c ng??i tr??ng thành s? d?ng cà phê thay cho trà th?ng th??ng, Netsle t?n d?ng l?i th? s?n xu?t k?o c?a mình ?? phát tri?n ra dòng s?n ph?m Kitkat v?i h??ng v? cà phê th?m ngon dành cho l?a tu?i thi?u nhi. B?ng cách này, Netsle t?ng b??c c?y vào ti?m th?c c?a th? h? tr? ? Nh?t B?n nh?ng ?n t??ng t?t ??p ??n t? d? v? c?a cà phê trong nh?ng thanh k?o Kitkat, ?? nhi?u n?m sau Netsle ?ánh d?u s? tr? l?i c?a mình b?ng vi?c gi?i thi?u t?i dòng s?n ph?m cà phê hòa tan v?i nhóm ??i t??ng khách hàng nay ?? tr??ng thành, v?i vi?c ?? quen thu?c v?i h??ng v? cà phê ???c l?u d?u trong ti?m th?c t? thu? thi?u th?i, nhóm khách hàng này nhanh chóng ?ón nh?n s?n ph?m c?a Netsle ?ánh d?u cho m?t chu kì tiêu dùng m?i ? qu?c gia này trong nhi?u n?m ti?p theo ?ó.

M?t chút so sánh ?? có th? th?y ???c r?ng nh?ng ?n t??ng t??ng t? thu? thi?u th?i có tác ??ng m?nh m? t?i xu h??ng tiêu dùng và hành vi c?a ng??i tr??ng thành m?t cách m?nh m?, và ??i khi v? th?c kh?ng gi?i thích ???c. ?ay c?ng chính là nguyên t?c c? b?n nh?t mà các th??ng hi?u v?n hành khách s?n qu?c t? t?p trung khai thác và phát tri?n s?n ph?m c?a mình. Thay vì ch? t?p trung vào vi?c phát tri?n các d?ch v? hay ti?n ích dành cho ??i t??ng du khách là ng??i tr??ng thành, nh?ng ng??i th?t s? chi tr? cho kì ngh? (buyers) thì các th??ng hi?u c?ng ??c bi?t chú tr?ng vi?c “nu?ng chi?u” nh?ng ti?u thiên th?n c?a các gia ?ình, nh?ng ng??i tiêu dùng th?t s? (consumers) c?a kì ngh? b?ng vi?c mang t?i các khu vui ch?i gi?i trí dành cho tr? em ? nhi?u ?? tu?i, các ho?t ??ng workshop v?i ?a d?ng ch? ?? nh? làm th? c?ng, làm bánh, khám phá v??n rau organic, …

Kh?ng ch? d?ng l?i ? vi?c xay d?ng các ti?n ích ?a d?ng, ngày nay các th??ng hi?u khách s?n th?m chí còn phát tri?n nh?ng th??ng hi?u s?n ph?m h??ng t?i ??i t??ng du l?ch là gia ?ình, trong ?ó tr? em tr? thành tr?ng tam. Nh?ng h? b?i ??n gi?n tr??c ?ay d?n ???c thay th? b?ng các khu vui ch?i n??c tích h?p mang t?i tr?i nghi?m thú v? h?n r?t nhi?u cho tr? nh?. Các phòng ch?i trong nhà ??n thu?n ???c thay th? b?ng các t? h?p gi?i trí k?t h?p bao g?m c? trong nhà và ngoài tr?i. Các trò ch?i ?i?n t? hi?n ??i, các san ch?i th? thao ?a ch?c n?ng, ??c bi?t là nhan s? ???c b? trí riêng ?? cung c?p d?ch v? tr?ng tr?, qu?n trò ?? ??m b?o r?ng các ti?u thiên th?n s? lu?n có ???c kho?n th?i gian vui v? và ??m b?o ???c an toàn. Ch?ng ki?n ni?m vui và nh?ng ti?ng c??i trong nh?ng ánh m?t h?n nhiên c?a con tr? ch?c ch?n s? mang t?i s? hài lòng tuy?t ??i dành cho các b?c cha m?, và v? tình chi?m tr?n thi?n c?m c?a c? gia ?ình dành cho khu ngh? d??ng nói riêng và th??ng hi?u ?ó nói chung.

??i v?i các qu?c gia ph??ng Tay, các kì ngh? truy?n th?ng nh? Giáng Sinh, N?m M?i, Ngh? Hè, … là d?p mà các gia ?ình t? h?p cùng nhau trong các chuyên du l?ch ?? th?c ch?t tình c?m c?ng nh? vun ??p k? ni?m tu?i th? cho các thành viên nh? tu?i trong gia ?ình. N?m b?t ???c xu h??ng này, các th??ng hi?u khách s?n l?n nh? Marriott, Hyatt, IHG, … ?? ch? ??ng trong vi?c phát tri?n các chu?i ho?t ??ng dành cho c? gia ?ình ?? m?i ng??i có th? cùng nhau ho?t ??ng, chia s? ni?m vui, ti?ng c??i, t? ?ó th?t ch?t ???c tình c?m c?a m?i thành viên nh? chèo thuy?n, b?n súng n??c, làm g?m, làm b?p, khám phá th?y cung, show di?n ngh? thu?t ??a ph??ng, … t?t c? nh?ng ?i?u ?ó mang ??n m?t kì ngh? ?n t??ng in sau trong lòng khách hàng, ?? r?i trong ti?m th?c c?a tr? nh? nh?ng gì ??p nh?t v? gia ?ình s? g?n ch?t v?i hình ?nh c?a nh?ng khu ngh? d??ng v?i nh?ng th??ng hi?u. Chính ?i?u ?ó v? hình chung th?i thúc chính nh?ng ??a tr? này khi ?? tr? thành nh?ng b?c cha m? quay tr? l?i v?i nh?ng khu ngh? d??ng mà mình ?? t?ng có kho?ng th?i gian tuy?t v?i tr??c ?ay ho?c th??ng hi?u t??ng t? t?i nh?ng ?i?m ??n m?i. B?ng cách này, theo th?i gian các th??ng hi?u khách s?n qu?c t? g?n li?n hình ?nh c?a mình v?i các th? h? thành viên trong m?i gia ?ình khách hàng và t? ?ó lòng trung thành th??ng hi?u c?ng ???c b?i ??p theo th?i gian giúp ??m b?o cho s? phát tri?n b?n v?ng c?a các th??ng hi?u này qua nhi?u n?m.

Trong nh?ng n?m tr? l?i ?ay, v?i s? xu?t hi?n c?a các th??ng hi?u ngh? d??ng th? gi?i t?i Vi?t Nam, ?ay s? là c? h?i tuy?t v?i ?? nh?ng nhà phát tri?n b?t ??ng s?n h?c h?i cách làm c?n c? và bài b?n này trong vi?c xay d?ng t?p khách hàng trung thành v?i th??ng hi?u c?a mình. ?? t? ?ó chúng ta có quy?n hi v?ng, ??n m?t lúc nào ?ó s? có ???c m?t th??ng hi?u v?n hành c?a ng??i Vi?t ???c bi?t ??n r?ng r?i và thành c?ng v??t kh?i biên gi?i VI?t Nam.

Nguy?n Lê Qu?c Nhan