Asiakaspalvelun tikettitalkoot ovat oire h?iri?kysynn?st?

Onko asiakaspalvelun ”tikettitalkoot” tai ”jonojen purkutalkoot” sinulle tuttu konsepti? Joudutaanko moisia talkoita j?rjest?m??n s??nn?llisesti omassa organisaatiossasi, koska jonot aina palautuvat ennalleen ajan my?t???

Tikettitalkoiden avulla pyrit??n lyhyess? ajanjaksossa purkamaan asiakaspalveluun tulleiden asiakasyhteydenottojen sumaa ja siten varmistamaan asiakaspalvelun saatavuus. Jonojen purkutalkoot ovat kuitenkin vain lyhyen aikav?lin keino helpottaa asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta. Mik?li jonoja aiheuttavia juurisyit? ei saada poistettua, talkoot joudutaan j?rjest?m??n aina uudestaan ja uudestaan.?

Mik?li tavoitteenasi on p??st? eroon tikettitalkoiden perinteest?, voi h?iri?kysynn?n tunnistaminen olla tehokkain l?ht?kohta tuon tavoitteen saavuttamiseksi.?

Kun tarve ja palvelu eiv?t kohtaa, syntyy h?iri?kysynt???

Asiakaspalveluun otetaan yhteytt? sen takia, ett? jokin osa palvelukokonaisuudessa ei toimi asiakkaan kannalta eik? h?n onnistu ratkaisemaan tilannettaan itsepalvelukanavien avulla: toimituksessa tapahtuu viivett?, laskutuksessa on jokin ep?selvyys tai tilauksen uusiminen ei onnistu.?

H?iri?kysynt??puolestaan syntyy siit?, kun asiakkaat joutuvat palaamaan palvelun piiriin yh? uudelleen, sill? heill? olevaa ongelmaa ei saada ratkaistuksi tai se ratkaistaan vain osittain. Toisin sanoen, asiakas joutuu useamman kerran ottamaan yhteytt? saman asian tiimoilta.?

T?llaiset yhteydenotot ja tilanteet ovat eritt?in turhauttavia asiakkaille, ne kuormittavat asiakaspalveluhenkil?st?? ja lis?ksi ovat omiaan kasvattamaan asiakaspalvelun kustannuksia.?

H?iri?kysynn?ksi laskettavien yhteydenottojen m??r? on todellisuudessa eritt?in iso. Kansainv?listen tutkimusten mukaan esimerkiksi finassialalla jopa 30-60 prosenttia kaikista asiakaskontakteista on h?iri?kysynt??. Teleoperaattoreilla tuo luku voi olla yli 70 prosenttia.?

Jotta jonoja ja ruuhkaa saadaan pysyv?sti v?hennetty?, olisi t?rke?? p??st? kiinni niihin juurisyihin, jotka aiheuttavat h?iri?kysynt??. Eli kartoittaa mitk? ovat sellaisia asiakasongelmia, jotka toistuvasti j??v?t vaille ratkaisua. Ja kun juurisyyt on saatu selville, voidaan analysoida miksi noita ongelmia ei saada ratkaistua. H?iri?kysynt? nimitt?in aina viittaa siihen, ett? ty? on jollain tapaa organisoitu v??r?ll? tavalla, koska se ei mahdollista asiakkaan palvelua h?nen tarpeensa mukaisesti.?

Mutta onko t?m? teht?v? helpommin sanottu kuin tehty??

Kuinka l?yt?? oikeat kehityskohteet?

Palvelussa olevien valuvikojen korjaaminen lienee jokaisen yrityksen tavoitteena. Kukapa nyt ei haluaisi tarjota asiakkailleen sujuvaa asiointikokemusta ja viel?p? toteuttaa t?m? sujuva palvelu maltillisilla kustannuksilla.?

Todellisuudessa?asiakaskokemukseen liittyvien oikeiden kehityskohteiden tunnistaminen?on haastava teht?v?, sill? nyky-yrityksill? voi olla tuhansia tai jopa kymmeni? tuhansia asiakasyhteydenottoja viikossa sek? useita eri asiakaspalvelukanavia, jossa n?it? yhteydenottoja k?sitell??n. Oikeiden kehityskohteiden l?yt?minen voi v?lill? tuntua samalta kuin etsisi neulaa hein?suovasta.?

Ongelmakohtia pyrit??n toki luokittelemaan erilaisten teknologioiden avulla. Jokaisessa asiakaspalvelussa on varmasti k?yt?ss? jokin kontaktien luokittelusysteemi, jonka avulla pyrit??n osoittamaan mihin asiakkaan ongelma on liittynyt: toimitukseen, laskutukseen, itse tuotteseen jne.?

N?m??organisaatiol?ht?iset?luokitteluj?rjestelm?t eiv?t kuitenkaan pysty osoittamaan h?iri?kysynn?n volyymia asiakasviestinn?ss? eik? sit? aiheuttavia juurisyit?. Kuitenkin juuri h?iri?kysynt?? tarkastelemalla pystytt?isiin tekem??n n?kyv?ksi ne organisaation kehitt?miskohteet, jotka toistuvasti ja turhaan johtavat asiakkaiden yhteydenottoon.?

Tarvitaanko ratkaisuksi konsultointia, teknologiaa vai onnenkantamoisia?

H?iri?kysynn?n tunnistaminen on aiemmin vaatinut pitki? konsultointiprosesseja, joiden aikana on manuaalisesti tarkasteltu ja analysoitu asiakkaiden?yksitt?isi??yhteydenottoja ja asiakaspalvelun kyky? ratkaista asiakkaiden ongelmia ensimm?isen kontaktin aikana. Manuaalisesti teht?v? analyysity? ei kuitenkaan?skaalaudu eik??ole j?rin kustannustehokasta. Lis?ksi jos varsinaiseen kehitysty?h?n p??st??n vasta kuukausia kest?neen analyysity?n j?lkeen, voi asiakkaiden arki olla jo muuttunut l?ht?tilanteeseen n?hden.?

Aiwon uuden palvelun?ansiosta h?iri?kysynn?n tunnistaminen on nyky??n mahdollista my?s teknologia-avusteisesti. T?m? on?merkitt?v? innovaatio asiakaspalvelun?saralla, sill? se nopeuttaa valtavasti h?iri?kysynn?n?tilannekuvan ja?juurisyiden l?yt?mist? sek? kehitystoimiin p??sy?. Aiwon analytiikka mahdollistaa my?s kehitystoimien vaikuttavuuden seurannan reaaliaikaisesti.?

H?iri?kysynn?n tunnistaminen ei tietysti viel? itsess??n poista h?iri?kysynn?n l?hteit?. Se kuitenkin ohjaa oikeiden kehityskohteiden ??relle, jotka yleens? liittyv?t johonkin aivan muuhun kuin asiakaspalvelutiimin tehokkuuteen k?sitell? tikettej?.?

Ja mit? nopeammin h?iri?kysynn?n l?hteet saadaan tunnistettua, sit? nopeammin palvelukokonaisuuteen saadaan tehty? muutoksia, jotka auttavat tarjoamaan asiakkaille juuri sit? palvelua, jota he tarvitsevat. T?ll? puolestaan on todella positiivisia vaikutuksia niin kustannuskehityksen kuin asiakas- ja ty?ntekij?kokemuksen kannalta.?

Asiakaskontaktien m??r? ei ole v?henem?ss? – h?iri?kysynn?n v?hent?minen on kilpailutekij? jo nyt?

Genesys-yhti?n teett?m?n?asiakaskokemustutkimuksen?mukaan asiakaskontaktien m??r? on liki tuplaantunut vuosien 2020 ja 2021 v?lill?. My?s puhelinasiakaspalvelussa?ty?skentelev?t?arjen ty?ntekij?t ovat tunnistaneet, ett? asiakkaiden kontaktim??r?t ovat nousseet jo pidemm?n aikaa. Uskaltaisinkin v?itt??, ett? asiakaskontaktien m??r?n ohella my?s organisaatioihin kohdistuvan h?iri?kysynn?n m??r? on kasvanut. Tikettitalkoiden perinteelle ei siis n?y jatkossakaan loppua, mik?li ty?t? ei saada organisoitua siten, ett? asiakkaiden ongelmatilanteet saadaan ratkaistua ensimm?isen kontaktin aikana.??

Nyt onkin korkea aika pys?hty? tarkastelemaan omaa palvelukokonaisuutta ja pyrki? kehitt?m??n siihen liittyvi? valuvikoja, joiden takia asiakas ei saa toivomaansa palvelua tai saa sit? vain osittain. H?iri?kysynn?n tunnistaminen on t?h?n ty?h?n erityisen hyv? l?hestymistapa, sill? se johdattaa suoraan n?it? ongelmia aiheuttavien juurisyiden ??relle.??

Mik?li haluaisit saada lis?? ajatusruokaa h?iri?kysynn?n ilmi??n ja sen tunnistamiseen liittyen, osallistu webinaariimme 14.6. klo 08:30 alkaen. Webinaarin pit?? Euroopan johtava h?iri?kysynn?n asiantuntija, Hermanni Hyyti?l?, joka on perehtynyt aiheeseen viimeisen 15 vuoden ajan.??

Ilmoittaudu webinaariin!

L?het?mme webinaaritallenteen kaikille ilmoittautuneille, joten ei huolta vaikket p??sisik??n linjoille kyseisen? ajankohtana.?