Ar Jūs? klientai jau?iasi gerbiami ir vertinami?

Kokie esminiai dalykai skiria ger? klient? patirt? nuo ne visai geros? Greitis, paprastumas, vientisa kelion? (angl. seamless interactions) – tai, ko gero, pagrindiniai dalykai, kuri? klientai ?iandien tikisi ir pagal kuriuos vertina savo patirt? su prek?s ?enklu / organizacija. Bet yra dar vienas svarbus geros klient? patirties komponentas – senas geras, akivaizdus, bet da?nai organizacij? nuvertinamas. Emocinis. Ar klientas jau?iasi gerbiamas ir vertinamas keliaudamas savo kelion? per jūs? produkt? ar paslaug?? Su kokia emocija klientas jus prisimins? Ar tas prisiminimas paskatins j? pirkti darkart?

Remiantis KPMG vartotoj? lojalumo tyrimais (KPMG International Research, February 2020—August 2020), kaip vien? stipriausi? klient? lojalum? ?takojan?i? veiksni? pra?jusiai metais vartotojai ?vardijo integrity faktori? – jis apima principingum?, s??iningum?, eti?kum?, patikimum?. Taigi, prek?s ?enklai, kurie, nepaisant pernai i?tikusios kriz?s, demonstravo tvirtus moralinius principus, ?sipareigojim? ir pagarb? savo klientui, aplinkai, bendruomen?ms, visa tai pavert? stipria gravitacine j?ga, traukian?ia esamus ir naujus klientus.

Kaip mes diena i? dienos savo kasdieniu darbu kuriame patikimumo ir pagarbos jausm? savo klientams? Kas yra tie baziniai klient? pasitik?jim? kuriantys dalykai? Kaip nusipelnome teis?s augti kartu su savo klientais? 

Ko gero, n? vienas nedr?stume pasakyti, kad negerbiame savo klient?. Bet ar tikrai visada gerbiame klient? laik? ir j? poreikius? Jei sumanytume atlikti Pagarbos klientui / Pasitik?jimo audit? savo organizacijoje, j? prad?ti vert?t? u?duodant sau ?iuos klausimus:

·      Ar gerbiate savo klient? laik?? Ar savo versl? organizuojate klientams ar sau patogiu metu? Kiek laiko ver?iate klientus laukti?

Dar prie? pandemij? JAV buvo atlikti tyrimai apie in-home appointments – paslaugas, teikiamas kliento namuose (pvz., kabeli? instaliavim?, technikos taisym? ir pan.). Net pus? respondent? teig?, kad tam, kad gal?t? priimti paslaugos teik?j? (o laukimas da?nai u?trukdavo d?l paslaugos teik?jo v?lavimo ar neapibr??to jo atvykimo laiko), jie tur?jo pasiimti laisv? dien? darbe. Laukimui. Be to, klientas taip pat prarado tos dienos pajamas. Taigi, kliento vertimas laukti yra viena i? sri?i?, kurioje turime dar daug potencialo pagerinti klient? patirt? ir parodyti daugiau pagarbos klientui.

Situacij?, kada ?netaupome“ klient? laiko ir ver?iame juos laukti, būna ?vairi?. Keletas pavyzd?i? i? klient? aptarnavimo srities: ar kliento problem? i?sprend?iate i? karto, ar ?aid?iate ilg? klausim? ir atsakym? ping-pong?? Ar pasidomite klient? istorija ir panaudojate jau turimus duomenis juos aptarnaudami? Ar never?iate j? atsakin?ti ? klausimus, ? kuriuos atsakymus jau tur?tum?te ?inoti? Visa tai irgi ?takoja, kok? prisiminim? paliksite savo klientams (?Mes Tave (-?s) (ne)gerbiame“).

·      Kiek pasitik?jimo klientu i?transliuojate per sutartis, procedūras ir taisykles? Ar savo klientams ai?kiai ?vardijate s?lygas ir galimas rizikas? Ar daug nemaloni? siurpriz? paliekate i?siai?kinti jiems patiems? Tai irgi lemia, kok? ry?? (pasitik?jimo ar nepasitik?jimo) sukuriate.  

Kita vertus, pasitik?jimas yra lyg dvipusis eismas. Vienoje jo pus?je – klient? pasitik?jimas jumis, kitoje – kiek jūs patys pasitikite savo klientais ir kaip tai i?transliuojate. Galbūt ka?kas jūs? taisykl?se ir procedūrose klientams signalizuoja, jog bandote nuo j? apsisaugoti, jais nepasitikite? Pavyzd?iui, gal preki? gr??inimo taisykl?s yra per grie?tos, kuomet, siekdami apsisaugoti nuo keletos piknaud?iaujan?i? klient?, baud?iate vis? auditorij?, s??iningus klientus?

I?mintingos organizacijos ?? aspekt? sugeba paversti savo prek?s ?enklo i?skirtinumu (Lietuvoje taip pat galime pamatyti toki? pavyzd?i? drabu?i? dizaino srityje) ir savo produktams teikia life time warranty – juos taiso ?am?inai“, suprasdami, kad jei klientas ir gr?? su problema v?liau nei po dviej? standartini? garantijos savai?i?, tai tik sukurs papildom? interakcij? su klientu, galimyb? sustiprinti santykius (?inoma, ir prog? parduoti ka?k? papildomai) ir, ko gero, kainuos pigiau nei marketingin? kampanija, skirta pritraukti klient? ? savo salonus.

·      Ar apmokestinate tiek, kiek yra teisinga, ar tiek – kiek ?manoma? Ar pasiduodate pagundai u?sidirbti papildomai i? klient?, atsidūrusi? situacijose, kuriose jie neturi kito pasirinkimo?

Pavyzd?iui, ?Virgin Hotels“ buvo vieni pirm?j? vie?bu?i?, atsisakiusi? beproti?k? minibaro kain?. Vietoj to sve?iams jie pasiūl? naudotis minibaru u? ?gatv?s kain?“, t. y. minibaro prekes apmokestindami tik tiek, kiek jos kainuot? vietin?je parduotuv?je. U?uot u?sidirb? i? minibaro ir savo klient?, neturin?i? kito pasirinkimo, ?Virgin Hotels“ tai puikiai i?naudoja s?kmingam lojali? klient? rato kūrimui – klientai ne tik gr??ta, bet ir aktyviai dalijasi ?ia patirtimi internete. O tai padeda pritraukti nauj? klient?.

·      Ir galiausiai – ar pagarbiai atsisveikinate su jus paliekan?iais klientais? Ar leid?iate jiems i?eiti oriai? Ar i??jimo procesas yra sklandus ir paprastas – toks, kuris ateityje gal?t? paskatinti klientus sugr??ti? K? darytum?te su klientu, kuris pamir?o nutraukti paslaugos metin? prenumerat? ir kreip?si ? jus pra?jus m?nesiui po automatinio sutarties prat?simo? Nubaustum?te met? ar pusme?io mokes?iu ar pad?kotum?te u? metus partneryst?s ir leistum?te i?eiti ?be baudos“ – taip dar gaudami prog? su?inoti i??jimo prie?astis ir patobul?ti?

Problemi?kos skyrybos su klientu da?nai pla?iai nuskamba socialin?je medijoje. Kuo sunkesn?s, tuo garsiau (visai kaip gyvenime). Taigi, visada verta pasverti toki? skyryb? tiesioginius ir netiesioginius (pvz. ?tak? prek?s ?enklo reputacijai) ka?tus.