You're faced with a frustrated customer post-purchase. How do you effectively address their technical issues?

1. Listen to the customer and list them down in the category of customers who are to be taken on an emergency basis or can be put on hold. 2. Make a process for the same and deploy people who are experts in firefighting and issue resolution. 3. Keep checking on the process and people who are responsible for the same and take updates on a timely manner. 4. Give clear updates to the customer and empathize with the issues they face and ensure that the same will be resolved timely and roadblocks will be taken care of as well.

Ter uma abordagem cuidadosa, empática e conhecimento do produto é essencial. Deixe o cliente falar tudo o qe o aflige, n?o interrompa ou contrarie. Demonstre aten??o plena, mostre que você se importa. Insentive o cliente a explicar os detalhes da insatisfa??o. N?o transfira a culpa do ocorrido a ninguém, pe?a desculpas sinceras. Forne?a um prazo para a solu??o do problema. Ofere?a um desconto, um upgrade ou outro benefício como forma de compensa??o. Seja sempre honesto e transparente com seu cliente e ele voltará a fazer negócios com você.

Quando um cliente chega nesta situa??o na empresa é necessário saber ouvir. Contudo após isso é necessário saber como? porque? quando? onde? como? ou seja ter um script definido para que se possa além de identificar o problema resolve-los. Há alguns casos que s?o pequenos ajustes, há outros que ser?o resolvidos somente com certos prazos mas em ambos é necessário cumprir os prazos e transmitir firmeza ao cliente, ele tem que confiar em você.

Ao me deparar com um cliente frustrado, o primeiro passo é ouvi-lo atentamente. Isso me ajuda a entender a natureza exata do problema técnico e mostra que valorizo sua contribui??o. Permito que expressem plenamente suas preocupa??es sem interrup??o, fa?o anota??es e pergunto para esclarecer detalhes. Em minha experiência profissional, sempre essa abordagem foi essencial para "desescalar" situa??es e abrir um diálogo construtivo para resolver problemas, garantindo um excelente servi?o ao cliente.

Saber identificar o problema pode n?o ser t?o simples, contudo com um auxilio técnico mais experiente ele pode ser facilmente identificado. Além disso o obvio tem que ser perguntado, claro que com todo tato do mundo. Certa vez em uma concessionaria Honda cliente adentrou na concessionaria reclamando do barulho na caixa de dire??o da motocicleta, ao aplicar o script de perguntas este me relatou que quando empinava a moto e ela batia no ch?o fazia um barulho esquisito. Informei ao cliente que a motocicleta foi desenvolvida para que trafegasse com as 2 rodas no ch?o e n?o apenas uma. Fiz um relato na O.S e o cliente assinou. O obvio tem que ser perguntado.

O cliente quer saber o que houve, quer saber em quanto tempo será feito o reparo, e quer conhecer todo processo. Explique estas informa??es ao cliente de forma clara, se houver intercorrências avise antecipadamente, isso evitará mais frustra??es. Para isso é necessário ser extremamente organizado com os clientes, caso contrario, n?o saberá o andamento do processo e nem a situa??o de cada cliente.

Após identificar o problema, explico a solu??o de forma clara e concisa, evitando jarg?es técnicos. Uma das coisas que fa?o é fornecer instru??es simples ou um guia por escrito - e até um vídeo, se for necessário - para garantir que o cliente entenda e possa seguir o processo, assegurando uma resolu??o eficaz.

Procuro resolver problemas técnicos o mais rápido possível. Se a solu??o for imediata, a implemento enquanto o cliente ainda está envolvido. Para quest?es mais complexas, defino um cronograma claro e mantenho o cliente atualizado sobre o progresso. Isso demonstra respeito pelo tempo do cliente e um compromisso em resolver o problema rapidamente, melhorando a percep??o sobre o servi?o pós-venda

Após fornecer a solu??o, sempre acompanho o cliente para garantir que o problema foi resolvido a contento. Sempre ligo para confirmar que tudo está funcionando corretamente (ou envio um whatsapp, caso n?o seja possível ligar), e ofere?o ajuda adicional, se necessário. Esse acompanhamento demonstra meu compromisso com a satisfa??o contínua do cliente e me permite receber feedback para aprimorar nossos produtos e servi?os