Your network is down, and clients are frustrated. How can you effectively communicate with them?

Inform clients as soon as you become aware of the outage through all available channels. Clearly state the problem, apologize for the inconvenience, and assure clients that you're working diligently to resolve the issue. Keep clients informed about the progress of the restoration process. This could be through email, phone calls, or social media updates. Provide alternative contact information (e.g., email, phone number) in case the primary communication channels are affected. Develop a clear communication plan for future outages, outlining roles, responsibilities, and communication channels.

First case of effective communication with the customer. Internal client. In case of a physical problem, know what happened, when it happened and if there is already a team on site to carry out the correction and how long the repair will take. External client For the customer to inform that it was already a physical problem, eg: broken fiber, at x location, we already have a team on site and the deadline informed by the field team is x hours. We apologize for the inconvenience and is there anything else I can help with. If not, thank you for understanding and have a good day, afternoon or night depending on the case.

At first I need to check if there is any network redundancy configured or not. If yes then shift all the routes to the available network first. Have a check of hosts by pinging and then inform the client about the situation without complicating the issue and also with all the possible solutions. Traceroute the network to see where the packet is getting dropped. In a network infrastructure a lot of people and vendors work together so without having the blame game we need to focus on how to up the network first.

Update your business users about all news that you can provide. Keep in touch with managers and leaders of other business units to understand what is the level of degradation for that specific team.

El poder anticiparse a la llegada de un reclamo es un punto muy fuerte a la hora de mantener las aguas lo más tranquilas posible. Tener mecanismos de aviso proactivo es una herramienta que no solo reduce el número de reclamos, sino que también transmite una sensación de control y profesionalismo al usuario. Al recibir un aviso sobre una afectación antes de tener que elevar un reclamo, el cliente por lo general, se siente más tranquilo y seguro. Esta comunicación anticipada evita que el cliente tenga que pasar por procesos más estresantes, como comunicarse directamente para levantar un ticket, llamar al soporte técnico u otro tipo de sistema de reclamo.

El poder notificar un problema de manera eficiente es en muchas ocasiones un desafío, especialmente cuando la notificación debe llegar a una pluralidad significativa. Elaborar mensajes efectivos para distintos escenarios es fundamental. Una persona sin muchos conocimientos técnicos querrá entender de manera sencilla qué ocurre y por qué. En cambio, un técnico probablemente querrá detalles específicos de lo sucedido. Por esto, también es crucial saber administrar la información adecuadamente para no afectar más a las personas que sufren la situación. Soltar toda la información del problema puede abrumar al usuario. Por eso, es importante saber cómo iniciar la comunicación para intentar dar calma y brindar alivio.

Mantener una actitud proactiva ante cada escenario es de gran valor al enfrentarse a problemas generales. Hay tantos escenarios como personas en el mundo, y aunque una afectación general pueda aplicarse a todos, no todos se ven afectados de la misma manera. Por eso, es crucial entender la problemática puntual de cada cliente (cuando es posible) para poder ofrecer soluciones alternativas que vayan más allá de resolver solo la afectación principal. Esta personalización, cuando se aplica, no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la confianza con la empresa.