Your critical IT service desk tool is down. How do you ensure seamless support operations?

Impact Assessment has been the traditional first step. Today, Critical Tools should already have Observability incorporated. This will allow a more proactive approach to address issues and minimize user impact. It enables technicians to service users transparently and with reduced engagement channels (i.e. self-service might be down or auto-responders).

1. Assess Impact: Identify if all users or just a subset are affected. 2. Communicate: Inform your team and users about the issue and provide updates. 3. Provide Alternatives: Suggest workarounds and offer alternative contact methods. 4. Activate Backup: Use any available backup systems. 5. Review: After resolving, analyze the cause and improve procedures. This ensures support continuity during the outage.

If the critical IT service desk tool is down, ensure seamless support by switching to backup systems or manual methods like email, phone, or instant messaging to log and resolve issues. Communicate the outage to the team and users, assigning clear roles to prioritize and manage requests. Work closely with the service provider to expedite the tool's restoration, while providing regular updates to stakeholders. Once resolved, ensure all manually logged incidents are transferred back into the system, and document the incident for a thorough post-incident review.

Evaluar el impacto es algo que debe hacerse en cuestión de pocos minutos, analizando el alcance, informando y comunicando a los equipos y colaboradores, tanto del team alcanzado por el issue, como a los de IT.

El primer paso cuando una herramienta crítica falla es evaluar su impacto en la organización. Aquí algunas recomendaciones: 1.- Mapeo de dependencias: Identifique los sistemas y procesos que dependen de la herramienta caída. Esto te ayudará a entender la magnitud del problema y a priorizar las acciones. 2.- Evaluación de la criticidad: No todas las fallas tienen el mismo nivel de gravedad. Clasifica la interrupción en función de su impacto en las operaciones diarias y el servicio al cliente. 3.- Análisis de consecuencias: Considera el impacto financiero, reputacional y operacional de la caída. Esta evaluación te permitirá justificar las decisiones tomadas posteriormente.

1. Implement Backup Solutions: Use your contingency plan, which should include alternative tools like a cloud-based issue tracking system or manual ticket logging processes. 2. Minimize Disruption: Quickly deploy these backup solutions to ensure continuous support operations and maintain the flow of service requests. This ensures that operations continue smoothly even when the primary IT service desk tool is down.

En toda operación de IT es fundamental tener siempre un plan de contingencia. Sobre todo al momento de iniciar un nuevo proyecto o migración. Es importante contar con backups actualizados, que nos permitan levantar cualquier servicio en el menor tiempo posible, minimizando la interrupción del negocio y evitando perdidas de ingresos.

Una vez evaluado el impacto, es crucial activar el plan alternativo para mantener la continuidad del servicio: 1.- Planificación previa: Asegúrate de que exista un plan de contingencia bien documentado que se pueda activar de inmediato. Este plan debe estar probado y ser conocido por todos los involucrados. 2.- Implementación rápida: Despliega el plan B rápidamente. Esto podría incluir el uso de herramientas secundarias, procedimientos manuales o la reasignación de recursos. 3.- Validación continua: Asegura que el plan B esté funcionando según lo previsto y haz ajustes según sea necesario. Esto incluye verificar que todos los usuarios puedan realizar sus tareas críticas.

1. Switch to Manual Processes: If automated systems are down, use shared documents or spreadsheets to log and track issues. 2. Ensure Diligent Updates: Regularly update the logs and keep open communication among team members to prevent overlaps and missed tasks. 3. Clarify Roles: Make sure everyone knows their responsibilities in this manual mode to maintain efficiency and coordination. This approach helps maintain order and clarity during system outages.

Si los sistemas automatizados fallan, recurra a procesos manuales para gestionar problemas y solicitudes mediante documentos compartidos u hojas de cálculo. Esto requiere actualización constante y comunicación diligente entre el equipo de soporte para evitar superposiciones o errores. Asegúrese de que todos conozcan sus roles y responsabilidades en este modo manual y mantenga abiertas las líneas de comunicación para coordinar esfuerzos de manera efectiva. La clave es la actualización constante y la claridad en las tareas asignadas.

Durante la falla, es posible que algunas tareas deban realizarse manualmente hasta que se restablezca la herramienta: ? Asignación de tareas: Distribuye las tareas manuales entre el equipo de soporte para asegurar que todas las áreas críticas estén cubiertas. ? Documentación detallada: Registra cada paso manual realizado. Esto es vital tanto para el seguimiento de las tareas como para la futura restauración de la normalidad. ? Monitoreo constante: Realiza un monitoreo constante de las tareas manuales para asegurarte de que se cumplan los niveles de servicio esperados.

1. Proactive Updates: Regularly inform stakeholders about the status of the issue and expected resolution times. 2. Use All Channels: Communicate through emails, calls, or meetings to keep everyone informed. 3. Manage Expectations: Clear and continuous communication shows your commitment to resolving the issue quickly. This ensures everyone stays informed and confident in your ability to handle the situation.

Durante una crisis de TI, la comunicación efectiva es fundamental. Es importante informar de manera proactiva a las partes interesadas sobre el estado de la herramienta de asistencia y los tiempos de resolución esperados, utilizando todos los canales de comunicación disponibles. Comunicación proactiva: Mantén informadas a las partes interesadas sobre el estado y los tiempos de resolución. Uso de múltiples canales: Utiliza todos los medios de comunicación disponibles para informar y gestionar expectativas. Gestión de expectativas: Mantén actualizadas a las partes interesadas para evitar malentendidos.

La comunicación es clave para manejar la situación y mantener la confianza de todas las partes involucradas: ? Transparencia: Informa a los clientes y a los empleados sobre la situación actual, los pasos que se están tomando y los tiempos estimados de resolución. ? Canales abiertos: Mantén abiertos los canales de comunicación para que los clientes puedan reportar problemas adicionales y recibir actualizaciones en tiempo real. ? Gestión de expectativas: Asegúrate de que todas las partes entiendan las limitaciones actuales y las soluciones temporales que se han implementado.

Cuando una herramienta de asistencia de TI falla, es crucial aprovechar el conocimiento y la experiencia colectiva de tu equipo. Pueden haber enfrentado situaciones similares antes o tener soluciones creativas listas para implementar. Fomenta un entorno colaborativo para que el equipo comparta ideas y trabaje en conjunto para encontrar soluciones alternativas hasta que el sistema principal se restablezca. Aprovechar la experiencia del equipo: Utiliza el conocimiento previo y las soluciones creativas de los miembros del equipo. Entorno colaborativo: Promueve la colaboración para generar y compartir ideas efectivas. Soluciones rápidas: Implementa alternativas hasta que la herramienta principal esté operativa nuevamente.

1. Tap into Team Knowledge: Utilize the collective experience of your IT team to find quick solutions. 2. Encourage Collaboration: Create a collaborative environment where team members share ideas and work together on workarounds until the primary system is restored. This ensures efficient problem-solving by making the most of your team's skills and experience.

La experiencia y el conocimiento del equipo son recursos invaluables en una crisis: ? Uso de expertos: Involucra a los expertos que conocen la herramienta y los sistemas relacionados para acelerar la solución. ? Compartir conocimiento: Fomenta la colaboración entre los miembros del equipo para compartir soluciones y mejores prácticas que hayan funcionado en situaciones similares. ? Capacitación constante: Asegúrate de que el equipo esté capacitado para manejar situaciones de crisis, y que esté familiarizado con los procedimientos de contingencia.

*Workaround solutions*: Identify and implement temporary workarounds to mitigate the impact on customers and business operations. Prioritize and triage*: Focus on critical issues and escalate them to relevant teams for swift resolution. Communicate promptly*: Inform the team, stakeholders, and customers about the outage and expected resolution time.

This is the reason why a BCP (business continuity plan) is needed. The action steps would have been stated in my BCP depending on the scenario presented.

Una vez que la situación esté bajo control, es fundamental revisar lo sucedido y extraer lecciones para el futuro: ? Análisis post-mortem: Realiza una revisión detallada del incidente para identificar qué salió bien, qué salió mal, y cómo se puede mejorar en el futuro. ? Documentación de aprendizajes: Registra las lecciones aprendidas y actualiza los planes de contingencia y procedimientos basados en estas experiencias. ? Implementación de mejoras: Introduce mejoras en los sistemas y procesos para prevenir futuras caídas o para responder de manera más efectiva si ocurren nuevamente.