What do you do if your business is facing a crisis and you need to manage communications effectively?

This is where the trust you’ve hopefully been working to build across teams in your function comes into play. At this stage of the game - you need to ask everyone involved to lay all their cards on the table. If information is being withheld from the get go, it will make your job 10 times harder. Often there are concerns about confidentiality or discoverability, so these conversations are best had over the phone or in person. I try to approach it from a “no judgment, just the facts” tone, so I can accurately assess the situation. Reminding everyone you’re on their team (and in some cases - you’re all on the same team) always helps in creating crisis collaboration early and often.

Firstly, I'd start by gathering all the relevant information to understand the scope of the problem and its impact on the business. How will it affect the company's activity? How are we going to protect the reputation of the brand? I would consider all possible scenarios and keep all employees, customers and suppliers in mind before making any decisions. With this, I would prioritize immediate actions and develop a communication strategy. We seek to carry out adequate management, working under pressure efficiently to minimize damage and achieve effective solutions.

Importante ressaltar que é necessário ser ágil no entendimento da situa??o sem ter pressa. N?o se pode abrir m?o da coerência, de um olhar analítico e e de uma perspectiva integrada e humanizada. Montar o problema de forma adequada é indispensável para que se possa desenvolver um planejamento fundamentado e efetivo.

When a crisis hits your company, start by assessing the situation, the potential risks and the stakeholders that are or could directly be impacted. Brief the management, do not shut down the media. Your holding statement is the first thing that should be ready. Draft an internal memo, if necessary, and monitor the online news platforms and social media platforms constantly. Evaluate the situation at every stage of the crisis and learn from this experience: what could have been handled in a more effective way? What should be improved: your reactivity? Your key messages? How well is/are the spokesperson/s prepared to face the media and any other stakeholder?

évaluation de la situation établir une équipe de gestion de crise Développer un plan de communication Communiquer rapidement et honnêtement Utiliser plusieurs canaux de communication Nommer un porte-parole principal écouter et répondre aux préoccupations Mettre à jour régulièrement évaluer et ajuster la stratégie de communication de la gestion de crise Apprendre de l'expérience

é inevitável ter de prestar contas às autoridades e à sociedade, principalmente se a natureza da crise for de alto impacto. A primeira mensagem demanda emiss?o imediata, mas é sine qua non que as informa??es nela contidas sejam precisas e apresentem a estrutura do que a companhia irá realizar para debelar a crise. Todas as informa??es confirmadas devem fazer parte da comunica??o e nenhuma informa??o ainda em apura??o deve sequer ser mencionada. Este é o primeiro momento para se construir confian?a e transmitir responsabilidade. O compromisso é com a transparência e todo o suporte deve ser dado (e mencionado) caso estejamos falando de uma crise que envolva vítimas. O número de mensagens subsequentes entra no rol das atualiza??es regulares.

En la fase de activar, se pone en marcha el plan de gestión de crisis. Se asignan tareas y se establece la comunicación con el exterior. Acciones Necesarias: Designar responsabilidades específicas a los miembros del equipo de respuesta. Garantizar que cada miembro sepa cuál es su función y responsabilidad. Comunicación Externa Establecer canales de comunicación con partes externas, como autoridades, clientes, socios y medios de comunicación, según sea necesario. Definir mensajes clave para la comunicación externa. Puede ser un mensaje de espera o el plan para enfrentar el problema.El mensaje deben ser adaptado para cada público y cada canal de comunicación (RRSS, canales de com Interna, Medios tradicionales)

Cada situa??o deve ser avaliada de forma individual, mas acredito que algumas das boas práticas de comunica??o devam ser: 1- mapeie e se comunique de forma adequada com todos os públicos impactados (sociedade, governo, funcionários, investidores, etc); 2- garanta que as mensagens s?o claras para o entendimento de cada um dos públicos; 3- certifique-se de que especula??es sejam mitigadas; 4 - responda ao máximo de questionamentos possíveis já no primeiro pronunciamento; 5- dê previsibilidade dos próximos comunicados; 6- assuma culpa e pe?a desculpas (se esse for o caso); 7 - dê clareza de próximos passos para a conten??o da crise.

Don’t forget about your internal stakeholders (your employees) as you communicate. They are equally or potentially more important to your business than any other audience.

Mensajes y Monitoreo de Medios y Redes Sociales en Momentos de Crisis: El mensaje se segmenta de acuerdo a cada públio y red, sin embargo el monitoreo de medios y redes sociales durante una crisis es esencial para comprender la percepción pública, identificar problemas emergentes y responder de manera efectiva. Establecer un canal de comunicación interna para informar al equipo de respuesta sobre la información recopilada en medios y redes sociales. Coordinar las respuesta para garantizar coherencia en la comunicación. Se debe tener una matriz, con los mensajes enviados y las repuestas a estos y las acciones que se deben seguir. Es importante saber que si haces una comunicación esta debe ser monitoreada

As grandes crises n?o escolhem canais. A empresa deve estar preparada para atender a todos, embora é inevitável dar prioridade àqueles que conversam diretamente com os públicos que orbitam mais proximamente o seu entorno. A era das redes sociais trouxe um novo componente ao jogo e esse se chama diálogo. A equipe de Comunica??o deve ter em m?os o plano de Crise para ser usado e lan?ar imediatamente a estrutura de atendimento, com todas as conex?es internas e externas mapeadas e os contatos identificados e alertas, além do porta-voz treinado e a postos para a emiss?o das informa??es.

El vocero designado también es pieza clave en la difusión de los mensajes y sus aptitudes para cumplir con ese rol serán determinantes frente a los medios de comunicación.

Dominar todos públicos impactados tem tudo a ver com a escolha assertiva dos canais de comunica??o. Existem os canais de praxe e que beiram o óbvio, mas que podem ser muito eficientes. Assim como existem canais menos ortodoxos que podem fazer mais sentindo à depender do cenário. O importante aqui é ter a certeza de que todos os públicos mapeados est?o sendo considerados e acionados da melhor forma, com o objetivo de reduzir ao máximo eventuais ruídos de comunica??o, e de que a comunica??o está alinhada com o perfil de cada um dos canais escolhidos.

La honestidad en los mensajes y relato de situaciones es vital en este punto, ya que una empresa en crisis siempre tiene voces enjuicadoras que hacen eco en la esfera pública. La información detallada en la respuesta de la empresa también debe ser empática y estratégica para evitar un conflicto mayor.

En mi experiencia, los mayores fracasos a una crisis es cuando se aborda desde lo legal y no desde lo comunicacional, por eso es clave informar abiertamente sobre los hechos del incidente, lo que se conoce y las incertidumbres que pueden persistir. Comunicar claramente y ofrecer actualizaciones constantes a medida que se disponga de nueva información ayuda a contrarrestar los rumores y la desinformación. La clave es evitar que la situación se agrave por eso que ser transparente ayuda a fortalecer la confianza con sus stakeholders.

Be transparent, but also develop a strategy to address the gap or void that this crisis has created. In Italy, there was a prominent 'influencer' who was damaging her social career with fake news and potentially corrupt behavior. However, she has not taken any steps to redeem herself."

Transparência é ter responsabilidade com a informa??o divulgada alinhado ao timing dessa comunica??o. Em situa??es de crise, é importante saber colocar o pragmatismo na dianteira e entender que transparência n?o é a divulga??o imediata de tudo o que se tem em m?os, mas sim a divulga??o da informa??o apurada, contextualizada e com propostas de direcionamentos - e esse contexto sendo usado n?o para beneficiar a empresa, mas sim por responsabilidade com as eventuais consequências dessa informa??o.

El comunicar empatía desde la honestidad, refleja que estamos trabajando con personas, no sólo dentro de la corporación, como hacia los públicos externos, proveedores, aliados estratégicos y corporaciones pares. Luego de la crisis, se genera una oportunidad para reconstruir las confianzas y retomar la misión de la empresa.

Si una empresa no ha generado empatía antes de una crisis, salir del problema será más complicado. La empatía es una habilidad blanda primordial en todo tipo de relaciones y en la vida empresarial es importantísima porque de ella dependerá aportar en los valores intangibles de una marca. Empieza con las personas, los due?os, ejecutivos y resto del equipo. Se puede aprender.

El seguimiento permite apaciguar los rebrotes de la crisis, llevando una supervisión de los compromisos adquiridos y no perdiendo de vista la forma y fondo de la comunicación interna y externa. Recordar que siempre la crisis es una oportunidad de crecimiento.

Se sabe que toda crisis es una oportunidad para aprender y mejorar y ese debe ser el rumbo en cada uno de los equipos de una empresa. Las crisis no se olvidan para los públicos por lo que las estrategias empresariales deben estar atentas permanentemente a no volver a caer en situaciones que afecten a la empresa.

In times of crisis, collaboration among multiple teams is essential. While Corp Comm plays a central role in crafting and disseminating clear & empathetic messages to stakeholders, Leadership provides guidance & decision-making, while HR supports employees and ensures their well-being. Legal teams offer expertise in navigating legal implications. Coordination among these teams ensures a cohesive response, with each contributing their strengths to effectively manage the crisis and communicate properly.

The entire process becomes more effective if, right at the beginning of the crisis, a multidisciplinary working group is formed to deal with the issue. This group must be made up of leaders from the area in crisis and from fundamental management disciplines, such as legal, communication, security and human resources. With the working group formed, all alignment of messages and strategy, and possible route corrections, becomes more agile. If this group can stay in a war room, even better.

Don’t try to always handle yourself or in house. Hire the best crisis expert or firm you know, unless you have that person at the ready.

Esteja preparado, você precisa mapear com antecedência os pontos críticos, já deixar pronto posicionamentos pré aprovados e ter um comitê de crise pronto para atuar com rapidez se algo for identificado nas plataformas de monitoramento contratadas. Esse caso é igual seguro de carro, tem que estar em dia, na esperan?a de n?o precisar.

Es esencial revisar cómo se manejaron las comunicaciones con cada grupo de stakeholders. Evalúa si los mensajes fueron adecuados y efectivos, cómo fueron recibidos y qué resultados produjeron. Esta evaluación post-crisis te ayudará a identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora en tu estrategia de comunicación. Aprovecha los insights obtenidos para ajustar y mejorar tu plan de gestión de crisis. Esto puede incluir la actualización de la lista de stakeholders, la revisión de los canales de comunicación utilizados y la adaptación de los mensajes. El objetivo es fortalecer la resiliencia de la empresa y su capacidad para responder más efectivamente en futuras situaciones adversas.