How can you effectively resolve conflicts with clients over the phone?

from experience i can assure you that the best way is by choosing your words wisely. in a conflict, two parties (or even more) find it hard to agree on things. you have to be patient, be a good listener, compromise and collaborate to gain the argument yourself or else more tension and random answers will heat up the conflict and lead you to a total mess.

Aktives Zuh?ren ist die beste M?glichkeit, Kunden Wertsch?tzung zu zeigen, aber auch emotionale Kunden wieder ?runterbringen“. Durch richtiges Zuh?ren erhalten wir schon am Anfang relevante Informationen und k?nnen gegebenenfalls mit einer L?sungsfindung starten. es ist auch wichtig, Verst?ndnis und Empathie zu zeigen, egal, ob man mit der Situation des Kunden gerade ein Problem hat oder nicht. Kunden sind nicht dumm. Sie merken sofort, wenn ihr Gegenüber nicht ehrlich ist oder überhaupt keine Lust hat, sich mit dem Anliegen zu befassen.

clients call for solution from us as service providers. its important that you give the client the correct impression indicating that you are competent and have options for the best solution in regards time and resources.

Der Kunde ist K?nig, deshalb wird sich in einem Kundenservice auch stets entschuldigt, egal ob man tats?chlich als Dienstleister etwas falsch gemacht hat oder der Kunde ?schuld“ ist. Entschuldigen bringt uns auf Augenh?he und entsch?rft so manche heikle Kommunikation. Kundenzufriedenheit ist dafür unser Lohn und verbessert auch gleichzeitig das Image und die Qualit?t des Dienstleisters.

Customers want a partner that values their business therefore conflict resolution is by giving that customer a tailor made solution. In this way , you the service provider will avoid conflicts with the esteemed client

L?sungen sollten immer ehrlich, vernünftig aber auch angemessen sein. Klar, man will einen zufriedenen Kunden, aber wie gro? ist mein Handlungsspielraum? Ist mein Kunde damit zufrieden? Wenn nein und ich der Meinung bin, dass der Kunde Recht hat und mehr getan werden müsse, dann muss mit dem Vorgesetzen gesprochen werden um es ggf. zu eskalieren. Letztendlich sollte die L?sung aber immer so einfach und unkompliziert wie nur m?glich sein, damit ein Kunde nicht noch hinterherrennen muss, damit sein Anliegen abschlie?end bearbeitet wird.

Zum Schluss ist es immer angebracht noch einmal kurz zu wiederholen und zu best?tigen was man getan hat oder noch tun wird. Konnte das Problem nicht direkt gel?st werden, ist es wirklich wichtig zu kommunizieren was die n?chsten Steps sind und dass evtl. noch Wiedervorlagen oder ein Nachfassen / Rückruf notwendig sein werden. Ich habe meine Kunden immer auch noch einmal gefragt, ob sie noch ein Anliegen oder einen Wunsch haben und wenn nein, mich für ihr Vertrauen bedankt, dass sie sich gemeldet haben.

Um wirklich effektiv und nachhaltig zu arbeiten ist es sehr wichtig, egal über welchen Kanal der Kundenkontakt stattfindet, mit dem Ende des Telefonats / Chats / Email auch die Bearbeitung abgeschlossen zu haben. Wird das nicht gew?hrleistet, dann geht viel verloren / unter und die Arbeit h?uft sich extrem an, wenn man mit zu vielen Wiedervorlagen arbeitet.