How can you determine which stakeholders to include in your crisis communication plan?

Para una correcta gestión de riesgos, cada organización debe tener un mapa de stakeholders a quienes debe atender para garantizar la continuidad operativa del negocio. Este mapa de actores clave debe estar definido en base a sus objetivos y la visión de futuro que tenga la compa?ía; deben ser gestionados por todas las áreas y liderados, principalmente, por los miembros de la C-Suite.

Al priorizar stakeholders con intereses contrapuestos, debemos adoptar una perspectiva integral y estratégica. Comienza con un análisis para entender a cada stakeholder: sus expectativas, su poder y su impacto en la organización. Luego, clasifica estos grupos en función de su relevancia estratégica y la urgencia de sus necesidades. La comunicación debe ser transparente y bidireccional. La priorización efectiva requiere habilidades negociadoras, una comprensión profunda de la dinámica del poder y la capacidad de anticipar y mitigar posibles conflictos, manteniendo siempre un equilibrio entre los objetivos a largo plazo de la organización, las necesidades inmediatas de sus stakeholders y las tendencias (que no modas) de la sociedad.

Para lograr este efecto, siempre recomiendo a mis clientes, no asumir dato alguno sobre sus grupos de interés. Esto es, si logramos hacer un trabajo de mapeo detallado (como expresan mis colegas en sus comentarios), es mucho más probable que elijamos correctamente el tono, palabras, timing, canal y todos los detalles que rodean a la comunicación con los stakeholders. Recordemos que una de las reglas de oro en la gestión de crisis es atender las expectativas de los grupos de interés. El Doctor Timothy Coombs lo expresa muy bien: "si tus grupos de interés consideran que tienes una crisis, tienes una crisis".

Generally, companies prepare for possible crises with manuals, protocols and highly trained teams. But let's not forget that we are human and in a difficult situation we react with anger, fear, panic... In such situations, stakeholders get nervous and expect quick responses from the company. But it is precisely at these moments that we must remain calm and continue with the agreed messages (never improvise). Because these are emotions that, although they put us on alert, can alter all the established plans. It is therefore the responsibility of all managers and executives involved in the crisis to know how to remain calm and react intelligently. In a moment of crisis, emotion cannot overcome reason.

All stakeholders need to be included in your crisis communications plan, with messages that are both tailored to each audience and consistent across audiences. All of your stakeholders are likely using many of the same communications channels, thus your messages will overlap and need to be consistent. However they will each have different concerns and goals coming out of the crisis and you will need to address those in real time.