How can you create a culture of risk awareness and accountability in your service operations?

The concept of risk appetite emanates from the fact that risk is viewed both as a threat and as an opportunity. Since significant opportunities have to be taken for overall organizational success, a certain level of risk-taking is clearly inevitable. Hence, in adopting key risk mitigation strategies such as instituting controls, risk transfer and risk avoidance, risk acceptance and consequently risk appetite framework require keen consideration. It is worth noting that risk appetite should be defined within the context of the organizational capacity to continue thriving in cases where the accepted risk crystallizes. You should also define the risk tolerance levels beyond which escalation and high-level interventions may be needed.

From my perspective to foster a culture of risk awareness and accountability in service operations, establish clear communication channels for reporting potential risks, conduct regular training on risk identification and mitigation, and encourage a proactive approach to problem-solving. Implementing robust monitoring systems and recognizing and rewarding employees for responsible risk management can further strengthen this culture.

Defining your risk appetite is a critical component of strategic management and operational planning. It involves a careful assessment of how much risk your organization can tolerate as you pursue your goals.It should be a collaborative effort involving leadership and key stakeholders to ensure it accurately reflects your organization’s capacity for risk while advancing its objectives. Once defined, it becomes the compass for risk-taking activities, shaping not just decision-making but also the nature of initiatives pursued and the way challenges are approached.

El apetito de riesgo es lo que podemos aceptar como embate a la operación (una queja, una denuncia, una sanción, hasta una crisis). El límite de este apetito está determinado no sólo por las capacidad financiera de la organización, sino por la cultura y las expectativas, el conocimiento y la experiencia del negocio. Determinar el apetito de riesgo no es algo conciente, sólo pocas organizaciones lo hacen, muy pocas se ateven a comunicarlo a sus grupos de interés. Para qué sirve? Pues, para la toma de decisiones y respuestas (estrategias) en caso de que algo no deseado ocurra. Es bueno saber nuestros límites.

Managing risks is also a cultural transformation effort. Everyone in the organization should be involved. Identification of key risks is the first step. A solid governance model is required to address the implementation of the key mitigation initiatives.

The most effective approach to foster a culture of risk awareness and accountability is by promoting open communication, providing comprehensive training, leading by example, and implementing clear policies and procedures. This involves encouraging employees to identify and communicate potential risks, educating them on risk management strategies, holding individuals accountable for their actions, and recognizing and rewarding responsible behavior.

In my experience, In service operations, fostering a culture of risk awareness and accountability involves leadership commitment, effective communication, comprehensive training, clear processes, promoting a speak-up culture, rewarding accountability, continuous improvement, monitoring and measuring performance, embedding risk management in decision-making, and external benchmarking.

La gestión del riesgo operacional es integradora y requiere de una visión de diversas disciplinas y puntos de vista del negocio propio de la organización, independiente si es pública o privada, es por esto que, el análisis dentro de la organización debe ser multidisciplinar de manera de abordar todos los aspectos relevantes.

In my experience,to foster a culture of risk awareness and accountability in service operations, establish clear communication channels for reporting and addressing risks. Implement regular training sessions, encourage open discussions, and recognize proactive risk management efforts to instill a sense of responsibility across the team. Establishing robust feedback mechanisms and learning from past incidents also contributes to a culture of continuous improvement and accountability.

The risk control required a system that help you to ensure that the controls are in place and working. Regular control verification by control owner with proper information is key to manage the controls. Every control should have information on how control will perform and what activities required to ensure control working, this will help risk and control owner to verify the controls. The other important ingredient is open and transparent environment that allow control owner to deliver bad news on not working control to prevent watermelon effect (green outside and red insides)

Implementar controles de riesgo depende de cuánto quieras o puedas evitar el impacto. Por ejemplo, a tu hijo peque?o le pones cinturon de seguridad en el auto, no para evitar saciones. La gestión de riesgos de debe ser así. Implementar controles para prevenir, reducir, transferir o aceptar riesgos. Debe ser lo correcto a partir de nuestra propia iniciativa, nunca por evitar sanciones. Si no tenemos una cultura de gestión de riesgos de anticipar y controlar los riesgos, poco servirá monitorear y evaluar la efectividad y eficiencia de los controles de riesgo, y ajustarlos cuando se requiera. El seguro no previene el riesgo, protege la pérdida (afectación) financiera.

The tone at the top is an extremely important influencer of risk culture. Reporting may not yield fruit if those in governance do not act on the risk profile empowered and provide direction to management to act where action is required. In well governed institutions management will already be aware of matters raised and will be taking actions to solve them. An important aspect of communication is having risk discussions as a standing agenda in regular meetings at all levels, departmental, functional and C suite to enable awareness and action.

Comunicar e informar sobre los riesgos y lo que se debe hacer para tratarlos ayuda a crear la cultura de de riesgos y sobre todo la rendición de cuentas, que ayuda a tomar conciencia de nuestra gestión de riesgos. Los riesgos deben ser comunicados e informados a todos, solicitando la retroalimentación y el aporte de nuestros equipos y grupos de interés para generar y mantener entornos seguros y de apoyo mutuo, para tomar las lecciones de los desaciertos o eventos imprevistos. Conociendo lo que nos amenaza y afectaría, podemos operar con seguridad, mejorar la colaboración y mejorar el rendimiento, a partir de la confianza de conocer quiénes nos rodean y cómo deberíamos actuar todos en un entorno de emergencia, de crisis.

Fortalecer la cultura de riesgos operacionales en la organización incluye al menos: - Sensibilizar: a través de información oportuna, con esquemas de incentivos a comportamientos que aporten y a castigos por malos comportamientos relacionados con la gestión del riesgo operacional. - Reforzar: midiendo y reforzando las conductas positivas. - Monitorear: el resultado de la gestión de riesgos y plantear mejoras al proceso. - Informar y comunicar: los resultados a los responsables o due?os de procesos, el comité de riesgos y al directorio, el avance y resultado de la implementación de planes de acción.

Recompensar y reconocer a quienes avisoran amenazas y quienes quieren ayudar a superar debilidades, ayuda no sólo a implememtar y mantener la cultura de gestión de riesgos, sino también a motivar y sentirse considerados en la organización. Recompensar y reconocer a nuestros grupos de interés por estar involucrados y hacerse responsables de gestionar los riesgos contribuye a mejorar y ser más eficientes. Las recompensas y los reconocimientos pueden variar, pero deben realizarse como parte dealgo previamente establecido y no como algo improvisado, para que sea consistente y trascendente.

Independiente del rol que se tenga dentro de la organización, para la gestión del riesgo operacional, en mi experiencia, me he podido dar cuenta de la importancia de capturar, dentro de la cultura organizacional, la importancia de internalizar el riesgo operacional como parte de su quehacer. La cultura de riesgo operacional no es el mínimo que nos exigen las políticas, manuales o procedimientos, esto es solamente el “desde” no es suficiente. La cultura de riesgo se define por “lo que queremos ser como ciudadanos corporativos” y el impacto que eso genera en el entorno organizacional, siendo una fuente clave de recursos y capacidades.

To create a culture of risk awareness and accountability in your service operation, start with strong leadership commitment to set the tone, followed by establishing clear policies and regular training on risk management practices. Encourage open communication and transparency, ensuring employees feel safe reporting issues. Conduct regular risk assessments and proactive management, with clearly defined roles and responsibilities. Use performance metrics to evaluate adherence to risk management and accountability standards, recognizing and rewarding positive behavior while applying consistent consequences for failures. Foster continuous improvement through feedback loops and leverage technology to support and enhance these efforts.