You're facing workload disputes during peak call times. How do you resolve them effectively?

Para resolver disputas de carga de trabajo en horas pico de llamadas, se recomienda distribuir equitativamente las llamadas entre los operadores, reforzar el personal durante estos periodos, y capacitar al equipo en múltiples funciones para mayor flexibilidad. El uso de tecnología como IVR y chatbots puede aliviar la carga, mientras que un sistema de priorización asegura que las llamadas críticas se atiendan primero. La monitorización en tiempo real permite ajustes dinámicos, y la retroalimentación continua mejora la estrategia, garantizando un manejo eficiente de la carga laboral.

Em primeiro momento é necessário distribuir tarefas entre gestores para que n?o fiquem todos focados em uma única possibilidade, abrir o espa?o para ideias nesse momento é uma aposta eficiente.

Anonymous surveys are essential for gathering feedback, especially in challenging situations. Some employees may hesitate to voice their concerns during peak times, fearing they might be judged by their direct managers as lacking ownership and responsibility. As a people manager in a call center environment, it's important to use anonymous surveys to collect reliable feedback.

Es uno de los pasos más importantes a tener en cuenta a la hora de afrontar un aumento de flujo de llamadas. Los agentes más experimentados en teoría podrían abordar sin problemas un aumento de carga puntual, pero dado el nivel de estrés que exige, hay que tener muy en cuenta a la persona. El mismo agente sin preocupaciones externas importantes enfrenta esta carga de manera más eficaz que el que este atravesando un momento difícil. Para que una máquina funcione hay que cuidar de sus piezas y eso suele pasarse por alto

La comunicación abierta es clave para resolver disputas de carga de trabajo. Incentive a los agentes a expresar sus preocupaciones y escúchelos sin juzgarlos. Esto puede realizarse en reuniones individuales o en discusiones en equipo, según convenga. El objetivo es entender la perspectiva de cada agente y aclarar malentendidos. Es esencial que todos se sientan escuchados y valorados, lo que puede reducir tensiones y promover un ambiente de trabajo colaborativo.

Pesquisas de clima para entender se existem oportunidades em processos ou script que dificultam a resolutividade e o bem estar entre colaborador e cliente, a melhor feedback do atendimento vem que tem está na ponta.

Una vez recopilada la información y analizados los datos, implemente cambios en la distribución de la carga de trabajo. Esto puede incluir ajustar horarios, redistribuir llamadas de manera más equitativa o contratar personal adicional en horas pico. Comunica los cambios con transparencia, explicando el porqué de cada decisión. Esta apertura fomenta la comprensión y la aceptación por parte del equipo, lo que facilita una transición más fluida y un entorno laboral más cooperativo. Involucrar a los agentes en el proceso refuerza su compromiso con la solución.

Después de implementar los cambios, supervise de cerca los resultados observando indicadores clave como tiempos de gestión de llamadas, satisfacción del cliente y moral de los agentes. Esto permite evaluar si los ajustes están funcionando o si se requieren más modificaciones. El monitoreo continuo demuestra tu compromiso con una carga de trabajo equilibrada, lo que refuerza la confianza y el espíritu de equipo. Esta vigilancia activa asegura que las mejoras se mantengan efectivas y que se fomente un ambiente laboral positivo y justo.

Apoyar a los agentes en horas pico no solo implica resolver disputas, sino también proporcionar las herramientas y recursos necesarios para gestionar su carga de trabajo de manera efectiva. Esto puede incluir capacitación adicional, mejores herramientas de software, y controles regulares para ofrecer aliento y asistencia. Cuando el equipo se siente respaldado, es más probable que trabajen de manera armoniosa y manejen grandes cargas de trabajo con resiliencia y profesionalismo, lo que contribuye a un ambiente laboral más eficiente y colaborativo.

Write a thank you note or a thank you letter to them. Invite them for coffee or order baked goods to have them delivered at the workplace if it is allowed. Also, recognize the hardworking co-workers by commenting that they did an excellent job handling all the telephone calls or the overload of emails. Additionally show that you care with empathy. Always smile at your co-workers when you congratulate them. Make sure it is meaningful because some co-workers can sense when a smile is fake. Be trustworthy and be supportive as a team.

Reconhecimento é um dos pontos mais falados em uma gest?o, sempre deixe claro a importancia do atendimento e da fun??o do colaborador, cobre menos, ajude mais.