How can you design a customer experience for a nonprofit that inspires engagement?

Nonprofit engagement thrives on understanding supporters' values. Personalize interactions, foster dialogue, and build community. Compelling storytelling amplifies impact. Continuous connection fuels lasting engagement.

Entender a tus seguidores es clave porque la conexión a nivel de valores y un propósito compartido es lo que conseguirá el engagement. Más allá de la tradicional definición del target, avanzar un paso más allá y profundizar en el Persona ideal y generar una experiencia lo más personalizada posible.

Tenho a oportunidade de ser presidenta do Conselho Fiscal da Funda??o Banco do Brasil, que é uma organiza??o sem fins lucrativos cujo propósito é "valorizar vidas para transformar realidades". A experiência do cliente, no nosso caso, pode ser projetada de 3 formas. A primeira é sobre a ótica das doa??es diretas para pessoas em situa??o de vulnerabilidade social e sobre a experiência que doadores e beneficiários possuem com eficiência da a??o da entidade. A segunda forma a se considerar seriam os projetos suportados por tecnologias sociais que tem a fun??o de serem solucionadoras e geradoras de riqueza social multiplicando os valores aportados mediante solu??es simples e inovadoras. E, por fim...qual o impacto social alcan?ado?

Dise?ar una CX efectiva para una organización sin ánimo de lucro comienza por comprender a fondo a sus seguidores. Emplea métodos diversos como encuestas, entrevistas y análisis de redes sociales para recopilar información clave. La creación de personas y segmentos basados en datos demográficos y comportamientos permite una comprensión profunda. La empatía es esencial; al ver el mundo desde la perspectiva de los seguidores, se establece una conexión más significativa. Este enfoque centrado en el usuario sienta las bases para una experiencia que no solo satisfaga expectativas, sino que también refleje el compromiso auténtico de la organización sin ánimo de lucro.

Conocer los seguidores es la mejor manera de aportarles valor. La única manera en la que tendremos clientes a los que le podemos dar una experiencia excelente, en el caso de organizaciones sin ánimo de lucro, es saber que hemos de dar #confianza y asegurar la continuidad emocional a la asociación, para que los clientes sean fieles. Hemos de aportarles lo que ellos esperan, y para eso es necesario conocer sus motivaciones.

Walk the talk first. En mi caso, lo primero que hago es hacer el recorrido completo que haría un "cliente" o un usuario, de esa organización. Por ejemplo, colaboramos con la ong ADCAM, que tiene una escuela solidaria y un campamento para hacer un safari solidario en el Masai Mara - Kenia. Todos los ingresos van al proyecto educativo y a la comunidad Masai. Antes de recomendarlo a otras personas para apadrinar un ni?o o visitar el Camp, hemos estado allí pagando el viaje. Y tras comentar las mejoras posibles, estamos organizando un viaje con 14 amigos más. Y ayudando a promover más viajes en cualquier semana del a?o. En resumen, haz el recorrido completo que haría un usuario/cliente de verdad. No te limites a sobre volarlo en un papel.

Definir el customer journey es clave para identificar los puntos donde se produce el efecto wow y las posibilidades de redise?o que existen dentro de ese mismo journey para maximizar el NPS.

Tras entender a fondo a los seguidores, el siguiente paso en el dise?o de la CX para una organización sin fines de lucro es mapear las etapas y puntos de contacto en su relación. Cada interacción, ya sea en el sitio web, correo electrónico o eventos, es un punto de contacto valioso. El mapa del recorrido del colaborador es una herramienta esencial para visualizar cómo los seguidores evolucionan desde la concienciación hasta la acción y la promoción, capturando sus emociones y pensamientos en cada fase. Este mapa revela puntos débiles, oportunidades y momentos críticos que impactan en la experiencia del usuario, permitiendo ajustes precisos para fortalecer la conexión y maximizar el impacto positivo de la organización sin fines de lucro.

Para este tipo de audiencia el acercamiento no debe ser invasión por lo que evitaría la llamada como pie inicial de la relación.

Las organizaciones sin fines de lucro suelen tener presencia en diferentes canales, incluso canales offline. Este multicanal dificulta mapear el recorrido del cliente. Controlar e integrar estos canales es la clave para garantizar un recorrido satisfactorio en cada etapa. La clave es garantizar que todos los canales trabajen juntos de manera armoniosa y con la utilización de herramientas omnicanales, podemos mapear fácilmente todo el recorrido del cliente. Una vez identificado el recorrido podemos tomar acciones en los puntos clave de cada canal, garantizando fluidez en el customer journey

In terms of design CX it’s so much important to define the feeling of this strategy! So many time when I talk with the CX teams the big problem it’s the main definition it’s not resolve them main problem the customer. When the customer have issue they need resolve tus issue, it’s not relevance the cause the only important point it’s resolve de issue. The agility and focus in this aspect it’s the most important aspect in the CX strategy and culture.

El tercer paso es crucial: dise?ar una estrategia de CX sólida para mejorar la experiencia y lograr objetivos en una organización sin fines de lucro. La estrategia debe alinearse con la misión y valores, satisfaciendo las expectativas de los seguidores. Definir objetivos, métricas y metas es esencial para medir el rendimiento. La estrategia debe abarcar una visión clara de la CX ideal, principios para la interacción en todos los puntos de contacto, iniciativas concretas (redise?os de sitios web, programas de fidelización) y un cronograma detallado que refleje la ejecución efectiva con los recursos necesarios. Es la brújula que guía a la organización hacia una experiencia centrada en el seguidor, asegurando coherencia, innovación y eficacia.

Acá la información con data es clave, pues a quienes los mueve el ser parte y ayudar a una comunidad sin lucro se mantienen informados sobre el tema, son consumidores expertos o entendidos en lo que los moviliza.

Create a CX strategy that aligns with your nonprofit's mission and your supporters' expectations. This should include personalized communication, meaningful engagement opportunities, and demonstrating the impact of their support. Ensure your CX strategy embodies the essence of your mission and values.

Antes de lanzarte a dise?ar una estrategia de experiencia, es importante evaluar el estado actual de la Experiencia del Cliente (CX) en la organización sin fines de lucro, este análisis te permitirá identificar los puntos fuertes, las áreas de mejora y las brechas existentes en tu enfoque actual. Según mi experiencia, hay unos puntos clave a tener en cuenta: 1. Planificación detallada 2. Alineación de equipos internos 3. Implementación por fases 4. Programas de capacitación personalizados 5. Enfoque en la cultura del cliente 6. Investigar la tecnología adecuada 7. Infraestructura flexible y escalable Dise?ar una estrategia CX para una organización sin fines de lucro es un proceso complejo que requiere una planificación cuidadosa.

Consistency is key in CX. In my experience, ensuring every interaction reflects your organization's values and mission has been vital. This includes everything from the tone of your communications to the way you handle supporter inquiries and feedback.

Utiliza IA para personalizar la experiencia en tiempo real. ?? Al adaptar cada interacción basada en los datos y preferencias del colaborador, puedes asegurar una experiencia coherente y relevante en todos los canales. Esto refuerza la identidad de tu marca y fortalece la lealtad del colaborador. ??

Entregar uma experiência do cliente (CX) de forma consistente é a chave para construir confian?a e lealdade. Mantenha padr?es elevados em todas as intera??es, desde o primeiro contato até o pós-venda. Treine sua equipe, estabele?a diretrizes claras e use tecnologia para garantir que cada cliente receba um servi?o excepcional, independentemente do canal escolhido. A consistência é a base da satisfa??o do cliente duradoura.

La experiencia cliente ha de ser seguidas y evaluada de forma permanente. La CX que mejor funciona, es la que proporciona valor al cliente, y eso se refleja en la cuenta de resultados de la compa?ía. Es por ello que, una adecuada retroalimentación de las pautas seguidas, y dotar de dosis de innovación, da frescura las aportaciones y transmite al cliente que hay una preocupación y seguimiento hacia ellos. Hemos de transmitir; “?cliente! Importas y eres el #CENTRO”.

Ebenfalls ist es wichtig den Supportern Raum für den Austausch zu geben, z.B. auch über eine eigene Community, die den authentischen Wert vermitteln kann.

Si en un negocio normal cuanto más fidelices a tus clientes mejor, en una organización sin ánimo de lucro es fundamental. Muchas ongs sólo contactan con el donante una o dos veces al a?o para pedirte un ingreso extra. Eso es terrible. En muchas ocasiones tus seguidores / contribuidores a tu ong están aportando una cuota mensual o anual sin recibir nada fisico. OJO, recibiendo la satisfacción personal de ayudar a una buena causa. Por ello, es fundamental mantenerlos informados por todas las vías posibles (RRSS, newsletters, emails, eventos, etc) del impacto de sus contribución y del avance del proyecto. En nuestro caso en particular, practicamente a diario subimos algo a RRSS. La clave es constancia y contenido interesante.

100% de acuerdo, importante es que se sientan parte de esa comunidad más haya de un reconocimiento si no que siendo referentes sobre el tema.

Engagement should not end with a donation or volunteer event. Keep your supporters engaged through regular updates, storytelling, and opportunities to participate in your mission. Create a community around your cause, fostering a deeper connection.

Crear un calendario de contenido . Un calendario de contenido implica planificar y organizar tu contenido para publicar, incluyendo los canales sociales. El calendario o grilla de contenidos puede ser semanal, mensual o anual. Ejemplo Lunes Contenido?Educativo. Martes Contenido?de valor. Miércoles Contenido?Informativo. Jueves Contenido?de entretenimiento. Viernes Contenido?Interactivo.

La base de una buena experiencia cliente es mantener el seguidor siempre cerca. Es por ello que una buena #comunicación con él, #eficaz, mediante mailing o mandarle información, de forma permanente, hace sentido de permanencia de ese cliente hacia la compa?ía. Ese aspecto es clave para #fidelizar al propio cliente y orientar que su #experiencia hacia la compa?ía sea plena.

El último paso es sería: aprender y mejorar la CX constantemente en una organización sin fines de lucro. La supervisión y análisis continuos, basados en datos y retroalimentación de seguidores, son fundamentales. Experimentar con innovaciones en la CX, probando y ajustando estrategias, es esencial para la evolución constante. Comparar con otras organizaciones y mejores prácticas proporciona perspectivas valiosas. Celebrar logros y mejoras no solo reconoce el esfuerzo, sino que también refuerza la conexión con seguidores y partes interesadas. Este enfoque dinámico asegura una adaptación continua, fundamentada en la mejora continua y el compromiso auténtico con una experiencia del cliente excepcional.

Continuous improvement is essential. Collect feedback regularly and be open to making changes. In my work, we’ve used supporter feedback to refine our messaging and improve event experiences, which has been crucial in maintaining long-term supporter relationships.

Existen muchas herramientas CEM que miden la experiencia del cliente. Realizar una buena experiencia al cliente tiene que ser una labor de equipo todos los miembros de la empresa tienen que poner al cliente en el centro de sus tareas.

A busca constante pela aprendizagem e melhoria do Customer Experience (CX) é um pilar fundamental para o sucesso. Esteja aberto ao feedback dos clientes, analise dados para identificar áreas de aprimoramento e esteja disposto a adaptar sua estratégia conforme as necessidades evoluem. O CX é uma jornada contínua de refinamento, onde o foco no cliente é o farol que guia o progresso

One thing i have found helpful is treating your supporters as partners and value their emotional connection to your cause.Encourage face-to-face interactions at events, online forums, and through personalized communication. Foster a sense of belonging and shared purpose among your supporters.

Don’t underestimate the power of technology. Use digital tools to enhance your CX – this can be through a user-friendly website, engaging social media presence, or efficient online donation processes. Additionally, ensure your team is trained and aligned with your CX vision. Every team member should be an ambassador of your mission and understand the role they play in the supporter experience.

In my experience, understand your supporter get engaged with them. Make someone from staff responsible to make that possible on time Like Creative Thank you to wow supporters. AI can be helpful to maintain it. Supporter feedback by website or any other tool.