How can you balance standardization and flexibility in customer support?

Capacite seus colaboradores com um treinamento abrangente para que eles entendam as diretrizes estabelecidas e possam segui-las adequadamente. Ao mesmo tempo, incentive-os a desenvolver habilidades de comunica??o e resolu??o de problemas, permitindo que tenham flexibilidade para lidar com situa??es únicas. Utilize automa??o: Tecnologias como chatbots podem ser uma excelente maneira de padronizar respostas para perguntas comuns e fornecer suporte básico de forma consistente. Ao mesmo tempo, certifique-se de que haja a possibilidade de transferência para um atendimento humano quando necessário, garantindo assim a flexibilidade para lidar com quest?es mais complexas ou específicas.

O trabalho do agente, embora focado no cliente, passa também por ser uma representa??o da empresa para quem trabalha. Enquanto geralmente se encoraja a auto-express?o do agente onde eu trabalho de momento, é importante ter a certeza que nessa liberdade n?o perdemos os valores principais da empresa. Por exemplo: se a empresa indica que devemos mostrar empatia e proximidade com o cliente, mas proíbe o uso do tratamento do cliente por "tu" por ser demasiado informal, há que ser criativo e procurar uma alternativa para se manter o tom próximo e caloroso sem perder a formalidade com o cliente.

Quando comecei a trabalhar em apoio ao cliente, notei que as mensagens padr?o que a empresa propunha eram muito frias e distantes, n?o continham qualquer empatia para com o cliente, e para além disso, n?o estavam redigidas para encaixar no meu standard de formada em Letras. Ent?o, para juntar o útil ao agradável, eu fazia quest?o de escrever todas as minhas respostas uma a uma - queria muito que a mensagem fosse 100% personalizada para que o cliente se sentisse compreendido. No entanto, este método impactou a minha produtividade por demorar tanto: a solu??o foi criar os meus próprios templates de resposta que posso sempre adaptar, completar e personalizar para cada conversa, de modo a facilitar e acelerar o meu processo de trabalho!

As a receptionist and customer success specialist in both IT and the vehicle service industry, I balance standardization and flexibility in customer support by establishing processes for efficiency while remaining adaptable to address the unique needs of each customer. In the IT sector, I tailor responses to diverse technical issues depending on customer knowledge on domain and familiarity with product, while in the vehicle industry, I adjust communication styles to meet customer preferences and to get the message through to the customer without involving too much jargon. This approach ensures a consistent and positive customer support experience across both industries.

é importante fazer uma revis?o regular dos nossos templates e modelos para que n?o se perca o elemento de personaliza??o. Muitas vezes o texto come?a a soar desinteressado aos nossos olhos, e nesses momentos há que manter a dinamica do nosso papel em atendimento ao cliente e refrescar os nossos scripts. Para além disso, há que ter aten??o às rea??es que recebemos dos clientes aos nossos modelos; elas s?o o melhor indicador de quando alguma parte das nossas mensagens n?o está a ser recebido da maneira pretendida. Talvez esteja na hora de atualizar esse modelo para que se comunique melhor a nossa inten??o de ajudar e empatizar com o cliente.

Standardization is the best way to get things done quickly and resolve issues promptly. The problem is when you talk to customers they want to feel that you are listening and they often want a proper human interaction. This requires flexibility and adaptation. People who naturally empathise with clients have the flexibility required to solve their cases and most of all, make them happy. Only if the customers are happy with your engagement, they will come back and purchase more from you.