You're faced with explaining policy exclusions to a customer. How can you do so with clarity and empathy?

Customers often don't have the time to read through entire policy documents, including coverage exclusions. Insurance brokers should take the time to provide a detailed walkthrough of the policy, including its exclusions, to ensure customers understand their coverage. If necessary, brokers can recommend alternative plans or policy types to address any coverage gaps.

Para poder ayudar a entender las exclusiones de una póliza a un cliente, es cierto que hay que tener empatía. Si pero…, no caer en el error de pensar de que la persona que tienes enfrente no entiende de nada. No hay que caer en el error de infantilizar al cliente para evitar herirle.

At BimaKavach, our employees handle policy exclusions with clarity and empathy. For instance, if a client like Mr. Patel is concerned about exclusions for natural disasters, we start by listening to their concerns and using simple language to explain the policy details. We provide context by explaining that such exclusions help manage costs and offer examples to make the concept clear. We acknowledge their worries, especially if they are in high-risk areas, and suggest alternatives like specialized coverage if needed. Finally, we follow up with additional resources and remain available for further questions, ensuring clients feel supported and well-informed.

La utilización de un lenguaje, claro y accesible es fundamental. Utilizar términos técnicos o explicaciones demasiado complicadas puede ocasionar que nuestro cliente sienta rechazo.

Nous devons nous orienter de plus en plus vers l'utilisation d'un langage clair, et notamment dans le secteur de l'assurance. La réglementation européenne nous pousse ailleurs dans ce sens. Finies les conditions générales écrites en police minuscule, qui sont illisibles et incompréhensibles pour les assurés. Ceux-ci doivent pouvoir comprendre facilement ce pour quoi ils sont couverts, et à quelles conditions. Cela semble basique, mais ?a va mieux en le disant et surtout en le faisant.

La ilustración con ejemplos claros (o explicando siniestros que hayan tenido otros clientes), nos puede ayudar a hacer entender las exclusiones de una póliza.

Lorsqu'un client obtient une proposition de tarification de la part d'une compagnie d'assurance, c'est important de passer en revue les conditions de souscription et de revoir ensemble les garanties proposées et leur co?t. J'estime que c'est mon r?le, en tant que courtier, de faire cette revue avec mon client, et de lui expliquer les caractéristiques de son potentiel futur contrat. Il doit comprendre où il met son argent, et pourquoi il le fait, pour quelle contrepartie. S'il pense être couvert pour tout, puis finalement découvre au moment d'un sinistre que ce n'est pas le cas, il n'y a rien de pire. En tout cas, pour quelqu'un qui a le sens du service client comme moi, ce n'est pas envisageable.

Une garantie exclue par une compagnie d'assurance peut tout de même parfois être accordée, sous réserve de paiement d'une surprime. Ou bien cette même garantie peut être accordée par une autre compagnie. En tant que courtier d'assurance, je connais bien les offres de chaque compagnie sur le marché, et cette expertise me permet de pouvoir orienter mes clients en fonction de leurs besoins et de leurs possibilités.

These discussions should happen as early as possible, accompanied by a clear "why". You don't want this arising during a Claim, so it needs to happen at the start or at renewal. Explanation of what and why needs to be accompanied by understanding why this is/could be a problem and therefore consideration of whether additional/alternative coverages could help reduce their concerns.