Your team is facing a crisis. How can you ensure they receive critical updates seamlessly?

Whenever there is a crisis, effective communication is the key to managing and coming out of the situation. To do so, first assign a specific person/team responsible for taking the updates and cascading the information to the respective audience. The team working to resolve the crisis should not be bothered about keeping everyone posted about the progress. Different lists of audiences in different potential crises should be kept ready to be used in a crisis. Timely review of the same should be carried out as well.

1. Establish a Clear Communication Structure 2. Prioritize and Structure Information 3. Utilize Technology Effectively 4. Practice and Test 5. Build Trust and Transparency Additional Considerations such as : Language and Cultural Sensitivity Information Security Emotional Support

- Estabele?a uma fase de prepara??o onde você possa categorizar adequadamente as mensagens em base a criticidade dos ativos, principalmente em fun??o as miss?es essenciais da organiza??o. - A gest?o de partes interessadas é importante, portanto, saiba quem deva incluir e a quem escalar quando uma situa??o de crise ocorre na organiza??o (Inclua os profissionais técnicos e de negócio) - Estabelecer uma sala de guerra (war room) para que as mensagens sejam disseminadas é importante para que todas as principais partes envolvidas estejam incluídas. - N?o inclua pessoas das quais n?o estejam qualificadas para solucionar o problema em quest?o, e centralize as comunica??es apenas as pessoas realmente necessárias para a solu??o da crise em quest?o.

- Estabele?a um canal de comunica??o dedicado para disseminar a informa??o aos profissionais que estar?o na solu??o da crise. - Tenha um canal fora-da-banda (out-of-band) principal de comunica??es (principalmente em caso de incidentes cibernéticos onde o atacante possa estar ouvindo as comunica??es e próximos passos do time de gest?o de crises) - Tenha um repositório centralizado de procedimentos operacionais padr?o (POPs) onde todos os envolvidos possam consultar estas informa??es quando necessário. Isso ajuda a diminuir o tempo de resposta em uma situa??o de crise, ganhando tempo para a solu??o da mesma.

Centralizar um canal de comunica??o para status e informa??es do problema é essencial pro time se sentir ficar por dentro do andamento da resolu??o e entender melhor o que ocorreu

Um canal de alertas ou até mesmo um “status page” ajuda demais para o time identificar instabilidades e se precaver de um eventual problema generalizado

- Estabele?a solu??es que permitam a notifica??o rápida das partes envolvidas (seja por mensagens automatizadas em uma aplica??o como OpsGenie, ou mesmo mensagens de texto por meio de SMS/Whatsapp) - Realize ajustes (tunning) para que sejam disparados apenas os alertas que realmente devam ter a aten??o necessária. Isso evitará a sobrecarga das partes envolvidas em alertas que n?o s?o relevantes, deixando-os "cegos" quantos a eventos de alta relevancia.

Os planos de redundancia para a comunica??o precisam ser definidos na fase de planejamento de toda a estrutura de gest?o de crises. Estabele?a os canais "out-of-band" que ser?o importantes em caso de crises que afetam sistemas críticos de comunica??o da organiza??o. Algumas estratégias que podem apoiar neste processo envolvem o uso de comunica??es por meio de solu??es como OpsGenie, Whatsapp, Telegram, SMS e até mesmo sistemas de e-mail em domínios apartados da organiza??o principal.

Estabelecer rotinas de treinamentos que envolvam desde cenários de testes de mesa (tabletop) onde as partes envolvidas s?o entrevistadas em base a um cenário de crise, testes de fail-over visando testar as contingências estabelecidas e até mesmo cenários simulados, poder?o avaliar o quanto o time estaria preparado em uma situa??o real de crise, avaliando como o time performa frente a estas situa??es.

Com meus anos de experiência no ramo de TI aprendi que os erros s?o uma das nossas maiores fontes de aprendizado, com isso coloquei em meu dia a dia documentar e sempre que possível reunir o time para passar aprendizados e capacita??es para se sentirem preparados para as situa??es que venham a acontecer

Realize exercícios tabletop regularmente para testar parametros e capacidade de execu??o dos fluxos de acionamento e comunica??es em crises. Exercícios tabletop s?o momentos perfeitos para, sem a press?o de uma crise real, testar e validar processo desde o acionamento até o pós crise.