Your team faces a customer complaint due to miscommunication. How can you resolve it effectively?

Indeed, the first step is to acknowledge the issue. Next, we must carefully listen to the customer's complete story. It's essential to convey that we take the matter seriously and are actively gathering information to assist them. This initial phase is crucial, regardless of the final outcome.

L'écoute active, c'est l'élément le plus important dans la relation client. Quelque soit votre approche, le client doit se sentir écouté et surtout compris. Pour ce faire, il faut user des reformulations, des étiquetages comme en matière de négociation (Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss); "Si j'ai bien compris, votre objectif est avant tout de... Corrigez -moi si je me trompe." Même si vous n'apportez pas de solution directes, il faut prendre en charge la demande et faire preuve de diligence, car c'est ce qui est le plus important. Bien s?r, la résolution du problème les tout au plus mais rien ne vaut une prise en main efficace permettant au client de se reposer entièrement sur vous.

Siempre habrá un espacio para resolver los problemas de comunicación con el cliente. Generalmente esto sale a luz cuando el cliente estuvo mucho tiempo esperando una respuesta una atención, cuando agotó todas las vías y cuando ya descargó en RRSS. Para gestionar eficientemente esta situación es importante tomarse el tiempo para personalizar la atención, dedique el tiempo necesario para atenderlo, escucharlo, detectar dónde estuvo el problema, pedir disculpas, ofrecer soluciones y hacer el seguimiento necesario hasta su resolución.

When your team gets a customer complaint due to miscommunication, the first step is to acknowledge the error. Let the customer know you understand what went wrong and that you’re committed to fixing it. Apologize sincerely and explain how you’ll prevent this from happening again. This shows your customer that you value their feedback and are dedicated to improving their experience.

To resolve a customer complaint effectively, gather all the facts. Ask the customer for details about what happened, review any related documents or communications, and check with your team to understand the full picture. This helps you identify the root cause of the issue and ensures you address it accurately and fairly.

Present options for resolving the issue, and be open to their feedback on what would work best for them. Ensure your solutions address the root cause of the problem and include steps to prevent it from recurring. This approach demonstrates your commitment to their satisfaction and builds trust.

After offering solutions, implement the necessary changes promptly. Make sure the agreed-upon actions are carried out effectively and follow up with the customer to confirm that the issue has been resolved to their satisfaction. This shows that you’re not just addressing the problem but also taking steps to improve your service and prevent future issues.

Dans le cadre d'une relation client saine et épanouie, une mise à jour permanente de nos connaissances est indispensable. C'est s'adapter aux évolutions du métier de nos clients en particulier et agir également en fonction de l'évolution des contextes règlementaires. En revanche, s'il y a un nouveau texte de loi dans les tuyaux mais rien de bien concret, il faut savoir gérer les rumeurs et les spéculations. Tant que la loi n'a pas été promulguée, il ne faut pas se prononcer en ce sens. Cela dit, il faut déjà inciter ses clients à la prudence.