What do you do if a dissatisfied customer becomes your biggest advocate?

Ouvir atentamente e buscar compreender o que o cliente realmente necessita é algo muito valioso. O entendimento do problema potencializa a rápida resolu??o, que será convertida em satisfa??o. Quando o cliente se sente acolhido e que é importante para a empresa, terá maior chance de se tornar um promotor da marca.

é típico de nós, brasileiros, dramatizarmos um pouco mais a situa??o do que ela aparenta a ser. Muitas vezes, o problema n?o é o problema: o problema é a forma que nós repassamos o problema e quem escuta, a forma como escuta. Quando um cliente entrar em contato com você para relatar algo, ou?a atentamente. Seja empático. Olhe nos olhos, fa?a anota??es se necessário, fa?a um diagnóstico de como pode ser resolvida a situa??o. Dê retornos também se necessário. Caso precise de um prazo para atender a demanda do cliente, dê o retornos para que ele ainda assim se sinta acolhido.

Tenha escuta ativa, acolha o cliente e seja ágil na hora de resolver. Entenda que existem situa??es que demandam tempo para solucionar, mas, se esse for o caso, dê retornos. N?o perca o contato com o cliente.

Uma prática de gostava de aplicar quando conseguia em um dos meus antigos empregos, era sentar-me ao lado do cliente. Atendia clientes em uma concessionária de veículos e quando o mesmo me trazia um problema em seu veículo, demonstrava extrema insatisfa??o, eu me sentava do lado da cadeira dele (no outro lado da mesa, como se eu também fosse cliente naquele momento) e fazia anota??es com palavras chaves de acordo com a reclama??o do mesmo. Era como se eu me concetar-se com o cliente, entendesse o problema dele.. assim ele se acalmava, se sentia seguro e eu poderia direcionar o seu veículo para o servi?o adequado até a solu??o.

A famosa pesquisa de satisfa??o. Muitas empresas já possuem o sistema "NPS" de pesquisa de satisfa??o, mas, se sua empresa ainda n?o possui nenhum tipo de servi?o como esse, fa?a você mesmo: entre em contato de um a dois dias após o servi?o/compra do produto, certificando-se da satisfa??o do cliente.

Dê abertura para seu cliente expor sua satisfa??o ou critica em rela??o ao produto/servi?o prestado. Seja maduro o suficiente para receber o feedback, ajustar-se de acordo com o que recebeu e gentilmente agradecer. A melhor opini?o é de quem realmente consumiu seu servi?o.