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How would you manage a client who constantly interrupts you while you are actively listening to their needs?

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Dealing with a client who interrupts can be challenging, especially when you're trying to understand their needs. However, with the right approach, you can manage the situation effectively and ensure that both you and the client feel heard and respected. Here's how to navigate these tricky waters with poise and professionalism.

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1 Acknowledge Concerns

When a client interrupts you, it might be a sign that they have urgent concerns they feel are not being addressed. Begin by acknowledging their eagerness to communicate and assure them that their input is valuable. Express understanding that they have important points to make, and suggest structuring the conversation so that both of you have the opportunity to speak and listen. This can be done by setting specific times for each person to talk or by gently reminding the client when it's your turn to provide input.

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2 Stay Calm

Maintaining your composure is key when a client is interrupting. Keep your tone even and your body language open, as getting frustrated or defensive can escalate the situation. Instead, focus on breathing deeply and staying present. This calm demeanor not only helps you to think more clearly but also sets a professional tone that can encourage the client to mirror your behavior, leading to a more productive dialogue.

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Stefan Kunkel

MERK-würdiger Trainer | Impulsgeber | Autor | Online-Akademie | "Sei BESSER als andere - Sei ANDERS als andere - Sei IMMER Du selbst!" - als Führungskraft, als Verk?ufer, als MENSCH!
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Werden wir in einem Gespr?ch st?ndig unterbrochen, ist das eine der gr??ten St?rungen auf der Beziehungsebene. Hier signalisiert der Gespr?chspartner: Desinteresse, ich h?re Dir nicht zu, meine Argumente sind wichtiger! Hier gilt es ruhig und gelassen zu bleiben. Sich dadurch nicht provizieren lassen! Wir k?nnen auch mit einem Lob reagieren und das Unterbrechen damit ansprechen. Deswegen interessant, weil der Gespr?chspartner damit meistens nicht rechnet: "Ich finde Deine Gespr?chsdynamik beeindruckend. Noch mehr beeindruckt mich Deine Dynamik, wenn ich auch mal zu Wort kommen. Ist das für Dich so in Ordnung?".

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3 Establish Ground Rules

To prevent frequent interruptions, establish ground rules for your interactions at the outset. Politely explain that for the conversation to be effective, both parties need to respect each other's time to speak. You might suggest using a signal, like a raised hand, when someone wishes to interject, which can help control the flow of conversation without the need for verbal interruptions.

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Stefan Kunkel

MERK-würdiger Trainer | Impulsgeber | Autor | Online-Akademie | "Sei BESSER als andere - Sei ANDERS als andere - Sei IMMER Du selbst!" - als Führungskraft, als Verk?ufer, als MENSCH!
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Damit ein Gespr?ch für beide Seiten gut l?uft und man sich gegenseitig ausreden l?sst, k?nnen Grundregeln ein gutes Element sein. Dafür ist es wichtig, die Regel klar zu kommunizieren ("Ich wünsche mir, dass wir in diesem Gespr?ch beide zu Wort kommen und den Gegenüber ausreden lassen!"). Es aber "nur" zu kommunizieren, reicht nicht aus. Vielmehr ist es wichtig, die kommunizierte Regel auch zu vereinbaren ("K?nnen wir das so vereinbaren?"). Dann hat die Regel auch Gültigkeit, da eine Vereinbarung getroffen wurde. Sollte dann im Gespr?ch, sich nicht an diese vereinbarte Regel gehalten werden, kann einfach auf diese vereinbarte Regel wieder Bezug genommen werden ("Wir haben doch vereinbart ... Lass uns bitte auch daran halten!").

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4 Reflect and Clarify

Use active listening techniques to reflect back what the client is saying. This not only shows that you are paying attention but also gives them a chance to hear their own concerns and potentially realize if they are interrupting unnecessarily. Ask clarifying questions to demonstrate your engagement and to encourage the client to think more deeply about what they are trying to communicate, which can reduce the frequency of interruptions.

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5 Guide the Conversation

If interruptions continue, take charge of the conversation by guiding it back to the topic at hand. Politely interject with phrases like "Let's revisit your initial concern" or "To address your point," which signal that you are steering the conversation while still valuing their input. This technique helps maintain focus and demonstrates your commitment to resolving their issues.

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Stefan Kunkel

MERK-würdiger Trainer | Impulsgeber | Autor | Online-Akademie | "Sei BESSER als andere - Sei ANDERS als andere - Sei IMMER Du selbst!" - als Führungskraft, als Verk?ufer, als MENSCH!
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Eine interessante Technik in der Gespr?chsführung mit "Satzunterbrechern" und "Vielrednern" ist die Paraphrase! Hier greifen wir den zuletzt gesprochenen Satzgegenstand des Gespr?chspartners auf und gestalten daraus eine geschlossene Frage, die der Gespr?chspartner mit "Ja" beantwortet. Und schon sind wir mit dem Reden dran: Die Paraphrase funktioniert immer mit folgender Aussage: "Habe ich Dich richtig verstanden, dass ... ?" - Antwort: "Ja" - "Und genau da m?chte ich auch etwas sage ...".

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6 Offer Alternatives

Sometimes, a client may need more time to express all their thoughts than a single meeting allows. Offer alternatives such as scheduling additional time to talk, or suggest they write down their thoughts in an email. This lets them know you are committed to understanding their needs fully and provides them with an outlet for their concerns without disrupting the flow of conversation.

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7 Here’s what else to consider

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5

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1 Acknowledge Concerns

2 Stay Calm

3 Establish Ground Rules

4 Reflect and Clarify

5 Guide the Conversation

6 Offer Alternatives

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