Here's how you can ensure a successful service recovery.

Etwas, was ich hilfreich fand sind folgend Fragen, damit zu Beginn der andere Gespr?chspartner den deutlich gr??eren Redeanteil hat: -Was wissen schon über Thema xy? -Welche Erfahrungen haben Sie mit Thema x/y? -Was lief gut bei Thema x/y? Erst einmal den Kunden sprechen lassen und dann nur die fehlenden Infos erg?nzen. Und ganz wichtig!! Nie l?nger als 60 Sek. am Stück sprechen

By following these steps, you can turn a negative experience into a positive one and strengthen your relationship with your customers. 1. Acknowledge the issue promptly 2. Listen actively 3. Apologize sincerely 4. Offer a solution 5. Take action promptly 6. Follow up 7. Learn from the experience

The best way to ensure service recovery is to identifying and resolving issues before they escalate into formal complaints. This proactive approach relies on monitoring customer interactions and feedback across various channels, such as social media, customer surveys, and direct communications.

Comme pour une gestion de conflit, la clé est l’écoute. Cette écoute permet de répondre aux attentes clients et non d’imposer nos propres idées, choix qui par la suite peuvent engendrer une insatisfaction ou frustration.

1 - Pe?a desculpas sinceramente: Fa?a um pedido de desculpas genuíno, demonstrando empatia e assumindo responsabilidade, mesmo que você n?o seja diretamente responsável pelo problema. 2 - Reconhe?a a inconveniência causada: Ao invés de se desculpar repetidamente, concentre-se em reconhecer o transtorno que o cliente enfrentou. Isso demonstra empatia e mostra que você está ciente do impacto negativo da situa??o em sua experiência. 3 - Mostre disposi??o para corrigir: Ao se desculpar, demonstre uma disposi??o genuína para resolver o problema. Isso inclui oferecer solu??es concretas para reparar a situa??o e restaurar a confian?a do cliente no servi?o ou produto fornecido.

In my personal experience while dealing with a lot of people in various fields is if we want to apologise about anything specifically about our behaviour, the last thing we could is pretension of our apology. The reason is it cannot just escalate the situation, but it can also make the authenticity and the relationship to the pessimism. We can lose the trust if we have built with the customer/client etc and it possibly can affect the nature of our business in a bad terms as well. However, on the other hand, if we apologise sincerely, and we actually mean it, then it’s a very positivity sign and it can enhance our trust building and easily diffuses the situation, resulting in positive productivity eventually.

I have made mistakes, and I will in the future. I feel that if you learn from the mistake, then it’s a good lesson. It also means that I must take ownership of the mistake, and do my best to make it right. A large part of making it right is admitting to your client that you made a mistake, apologizing, and explaining how you have resolved it. Take a moment before contact to reflect on how your mistake affects the client, and how you would feel if the roles were reversed. Include your feelings in your apology. That is my definition of appropriate empathy. The client wants the apology, and they want the solution directly after. Never use the word “but” in an apology. It gives the impression of insincerity, by discounting everything prior.

1 - Manter o cliente bem-informado sobre o seu pedido, sempre com transparência nas informa??es. 2- Demonstrar comprometimento, para refor?ar a confian?a do cliente. 3 - Responsabilidade pelas informa??es repassadas, sempre tendo transparência.

Showing empathy from the beginning is essential, because it shows that you're human also. If customers don't understand this about someone who works in the industry then in reality service goes down for everyone involved. Empathy and listening is a two way street

1- Apresente op??es de solu??o: Depois de compreender o problema e se desculpar, ofere?a ao cliente diferentes op??es para resolver a situa??o. Isso dá ao cliente a oportunidade de escolher a solu??o que melhor atenda às suas necessidades e preferências. 2 - Empodere o cliente na decis?o: Ao oferecer as op??es de solu??o, pergunte ao cliente o que os deixaria felizes ou satisfeitos. Permitir que o cliente tenha algum controle sobre o processo de recupera??o pode aumentar a sua satisfa??o e confian?a no servi?o ou produto fornecido.

Establecer qué se hará respecto de su queja y asegurar que el cliente sea informado de las acciones tomadas. En ocasiones, cómo ya se ha dicho arriba, una vez que el cliente se ha sentido escuchado, le será más claro, en ocasiones lo que necesita realmente es atención! Por otro lado, es muy importante hacerle notar las acciones realizadas y , si es posible, ir un poco más allá para que la respuesta supere a su expectativa y mejorar la experiencia!

Nunca, mas nunca deixe um cliente sem solu??es, ao adquirir um produto ou servi?o o cliente está criando uma rela??o de confian?a e respeito com a empresa e ou produto, e se algo der errado no processo sempre ofere?a solu??es reais e que possam ser cumpridas pelo fornecedor.

From my experience customer like to get kultiple option to choose from when it comes to solving the issue that they experience. It gives them the impression that they actively be part of the problem solving.

1 - Aja com Prontid?o: Execute as solu??es acordadas sem demora para evitar frustra??es adicionais ao cliente. 2 - Comunique-se Regularmente: Mantenha o cliente informado sobre o progresso da resolu??o para transmitir transparência e mostrar que o problema é uma prioridade. 3 - Demonstre Comprometimento: Mostre-se comprometido em resolver completamente o problema e prevenir recorrências, refor?ando a confian?a do cliente na empresa.

Describe a case where you ensured follow-through on a service recovery solution until the customer was completely satisfied. Emphasize the importance of reliability and consistency in building trust and loyalty.

é crucial cumprir as promessas feitas durante a recupera??o do servi?o. Se concordou com uma solu??o, siga-a prontamente. A pontualidade é essencial, pois qualquer atraso pode reavivar a frustra??o do cliente. Neste momento, você mostra que suas palavras têm valor e, ao cumprir suas promessas, refor?a a confian?a na sua marca. Mantenha o cliente informado durante todo o processo para que ele saiba que o seu problema n?o foi esquecido.

Fulfilling what has been promised not only proves the reliability of your words but also strengthens trust in your brand. Moreover, it is vital to maintain transparent and honest communication, as pointed out by Zeithaml et al. (2009), ensuring that customer expectations are realistic and that they are always informed about the progress of the solution, thus consolidating a perception of integrity and respect that are essential for long-term customer loyalty.

Seja ágil e eficaz resolvendo o problema. Contribuindo para que o cliente saia satisfeito. Tendo em mente que mesmo com algum erro cometido, foi resolvido de maneira rápida e no final teve resultado .

Explain how you actively sought feedback from customers following a service recovery interaction. Discuss how this feedback helped identify areas for improvement and fostered a culture of continuous learning and enhancement within your team or organization.

Buscar feedback do cliente após resolver um problema é essencial para aprimorar a qualidade do servi?o prestado. Cada falha é uma chance de evoluir, aprender e fortalecer o relacionamento com o cliente. A humildade de reconhecer erros e a disposi??o de melhorar s?o essenciais para construir uma reputa??o sólida e duradoura. O feedback do cliente n?o apenas revela áreas de melhoria, mas também demonstra um compromisso genuíno com a excelência e a satisfa??o do cliente. Aprender com os erros e agir proativamente para corrigi-los n?o só fortalece a confian?a, mas também impulsiona o crescimento e a inova??o contínua. Cada feedback é uma oportunidade valiosa de aprimoramento, e a capacidade de transformar críticas em melhorias.

Además de todo lo mencionado como retroalimentacion, escuchar, capacitación... Es muy importante el factor humano que quien desempe?e está labor debe tener siempre la mejor disposición y actitud. Además de ser apasionado en su labor, que le guste colaborar, ayudar a las personas. Tener siempre una respuesta a las inquietudes y soluciones a cada situación. Si nos las tienes orienta quién y cómo puedes buscar la solución. Cada persona que labore en servicio al cliente como competencia debe tener inteligencia social (CRM)

Após resolver o problema imediato, é importante solicitar feedback do cliente sobre como a recupera??o do servi?o foi conduzida. Isso demonstra n?o apenas que você se importa com a opini?o deles, mas também oferece informa??es valiosas sobre como a sua abordagem de recupera??o pode ser aprimorada. Encare cada falha no servi?o como uma chance de aprendizado e utilize o feedback para melhorar a sua abordagem em incidentes futuros.

Estar muy atentos a las respuestas de nuestro clientes , si es que planteo dudas ,por que el seguimiento es fundamental . Y poder detectar en el futuro A tiempo los inconvenientes A mejorar .

Working as a unit is better than working alone. Having a team who not only showcase great customer service but also understand a unified service recover, can lead to overall better customer satisfaction. If everything is always different, customers will not understand guidelines and will have expectations crushed when it comes to the level of service. Take the time to educate your team members. This can come from managers or colleagues, any training is worth it.

Um ótimo exemplo s?o os procedimentos operacionais padr?es, mais conhecidos como POP(s). Servem de orienta??o para os colaboradores, bem como s?o flexíveis a modifica??es e inclus?o de novos sistemas.

Na verdade o primeiro passo é o reconhecimento de ter toda a equipe preparada para lidar com situa??es falhas na execu??o do servi?o. Acreditamos que a recupera??o do servi?o n?o deve depender apenas de uma pessoa, mas sim de um esfor?o conjunto de todos os membros da equipe. Por isso, o investimento em treinamento, reuni?o para alinhamento de todo o time com o intuito de garantir que todos conhe?am os protocolos adequados para lidar com clientes insatisfeitos. O ponto central é que cada membro da equipe saiba como ouvir atentamente as preocupa??es dos clientes, pedir desculpas quando necessário, oferecer solu??es adequadas, seguir os procedimentos estabelecidos e coletar feedback para melhorar continuamente nosso atendimento.

Treinamento é capacitar. Com uma equipe capacitada, o resultado tende a ser positivo. A capacita??o deve ser um investimento da empresa, cada setor deve trabalhar de forma que facilite para o outro setor, pois para o cliente n?o importa essa setoriza??o. Pra ele, e é ele quem mais importa, a empresa é una. A empresa deve ter em cada setor, assim como em cada etapa da negocia??o e período contratual, a qualidade do atendimento, e presta??o de servi?o. Cursos, simpósios, palestras, o que for de viável para melhorar a qualidade do time s?o investimentos que geram resultados positivos.

To ensure successful service recovery, respond quickly, apologize sincerely, take responsibility, offer a solution, and follow up to ensure the customer is satisfied with the resolution.

Il faut écouter, répondre simplement, être pro actif, recontacter pour faire un point, prendre des nouvelles ( la situation a t elle la même, enfant, salarié, décès, maladie...).

Je suis tout à fait d’accord avec vous, car ma?trisez l’art de l’écoute active est un atout à l’ère numérique. lorsque nous écoutons activement la personne en face de nous, nous montrons que nous la considérons et la comprenons.

Que é simplesmente sobre ouvir, que entender a dor do outro é conquistar solu??o para todos, clientes, prestadores de servi?os e time/equipe!